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20150803 淡然 续上
5.2.3 IT服务管理调度 当发生IT问题和故障时，需要组织人员去解决问题和排除故障，而IT服务调度管理的主要职责是问题和故障的定位和分类，然后根据问题和故障的类别调度IT服务人员进行问题和故障的排除执行。具体业务流程图如下图所示： ITSS认证
图5.2.3-1
在以上流程中，关键在于问题和故障的分类以及描述方式，采用规范的描述方式将有助于问题和故障的及时排除。 以下是建议的问题和故障提报文档格式以及问题和故障排除服务执行工令的文档格式，以下两份文档是IT服务管理调度和执行过程中使用的主要文档。
问题和故障提报文档 使用单位：
| 集团
| 编号：
| 20040504-001
| 部门名称：
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| 联系电话：
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| 计算机设备编号：
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| 提报日期：
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| 目前使用的应用系统名称：
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| 问题分类：
| 硬件或软件 ITSS考试
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问题描述：
| 描述问题和故障产生的现象。
| 相关表单名称：
| 描述产生错误的表单或屏幕名称 如有必要可以打印屏幕的硬拷贝或打印表单或报表等对问题做数据说明。
| 问题提报人员：
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| 问题提报人员签字：
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服务工令文档 使用单位：
| 集团
| 编号：
| 20040504-001
| 部门名称：
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| 联系电话：
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| 计算机设备编号：
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| 提报日期：
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| 问题提报人员：
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| IT调度服务人员：
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| 服务执行部门：
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| 服务执行人员：
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| E-MAIL：
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| 服务执行人员电话：
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| 预计服务完成日期：
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| 服务级别：
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| 问题类别：
| 硬件、系统软件、应用软件
| 操作系统：
| Windows NT
| 数据库：
| Sybase 11
| 目前使用的应用系统名称：
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问题描述：
| 描述问题和故障产生的现象。
| 相关表单名称：
| 描述产生错误的表单或屏幕名称 如有必要可以打印屏幕的硬拷贝或打印表单或报表等对问题做数据说明。
| 服务是否完成：
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未完成原因：
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| IT服务调度人员签字：
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| IT服务人员签字：
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| 问题提报人员验收签字：
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以上两种文档中，问题和故障提报文档分别由集团下属各个职能部门里的关键用户负责填写，如果由服务调度人员通过巡检或通过接听用户电话报告发现的问题和故障，则必须由服务调度人员负责填写。 服务工令则需要由值班服务调度人员负责填写。
文档传递方式 鉴于目前某集团已经应用OA系统，因此建议可以公文传递方式或e-mail的方式传递IT服务需求，采用电子方式传递IT服务的意义主要如下： l IT服务需求可以得到比手工文档传递快得多的响应，同时IT服务需求由于在IT服务调度部门接收以后即被存档，使IT服务管理负责人能够及时跟踪服务的执行情况，监督服务执行人员的作业情况； l IT服务需求电子化的另一个益处就是能够方便地积累服务管理记录，并通过长期的数据积累总结出一系列IT服务管理经验，并通过知识库的形式支持IT服务专业人员的服务执行，并提高他们的工作效率； ITSS培训 l IT服务需求文档化，有助于IT服务管理部门专业人员对问题和故障的快速定位分析，同时，电子化的文档使这些信息的传递与接收是同步进行的。利用已经实现的OA系统建立协作型的IT服务管理体系将使集团的信息化建设得到长期、高效、安全和稳定运行的保障。
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