20150803  淡然

续上

6.6  技术环境要求

在IT服务管理体系的建设中，需要引进一些管理软件，使服务体系的执行效率得到提高，其中包括主动服务和服务跟踪体系的建立。例如，在没有系统的帮助下，为了达到主动服务和快速问题和故障定位，采用巡检方式进行故障的发现和排除工作，事实上，为了解决这一问题，许多软件公司推出了IT服务管理软件，利用软件的功能将问题和故障的主动发现、快速定位和分类，实现了室内监控和巡检，降低了IT服务执行部门劳动强度，提高了问题和故障发现的实时性，提高了巡检效率。

CA公司的Unicenter通用统一监控管理系统就是为了解决IT服务管理问题而出现的功能强大的应用软件系统。

6.6.1      Unicenter系统简介Service Desk服务管理台管理                      ITSS考试

信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,这一点显而易见。以中国短短20年的信息革命来看，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。

而由于企业业务对IT的依赖越来越显著，就越来越不能容忍IT运行时所产生的大大小小的故障，对这些故障的解决要求更加迅速、更加有效和更加智能。

在对IT系统维护，处理各种故障的过程中，当前的企业主要面临着如下问题：

ü  随着企业的发展，组织结构不断调整，规模不断扩大，如何保持支持体系的相对稳定？

ü  支持人员流动性不断提高，如何建立支持知识库，利用以前的支持经验？

ü  如何提高支持效率，降低支持费用？

ü  如何满足服务水平协议？

ü  新技术不断采用，如何处理越来越复杂的问题？

ü  问题的数量不断激升，如何利用较少的员工来处理越来越多的问题？

解决这些问题的关键，就是部署一个企业级、智能型的服务台(ServiceDesk)方案。

从故障处理的流程来看，Unicenter的大多数产品完成了对网络设备、操作系统、数据库、应用软件的分布式监控，完成了对这些系统的故障进行检测，同时，这些产品也提供了对故障解决的诊断、解决工具。而对故障的处理流程，包括自动判断故障的类型，指定故障处理人员、记录故障处理过程，生成解决方案知识库，为企业提供一套完善的故障分析、处理及查询系统等则是由Unicenter Service Desk来完成的。可以说，Unicenter Service Desk管理员解决故障的有力助手，是实施整个企业管理完整方案不可或缺的一个重要组成部分。

针对企业面临的问题， Unicenter Service Desk有如下功能特色：

工作流程的自动化。

提供对故障处理流程的监控，各种信息的相互关联，问题的自动捕捉与分配，自动通告，自动升级，问题的解决，权限的审核和授权等功能，全面支持企业支持流程的自动化。

共享支持经验，提供知识库工具。

一线支持人员可以利用这些工具，搜索支持库，应用前人的支持经验，快速解决问题，提高问题的“首问解决率”；二线技术人员可以利用这些工具和知识库，解决各种疑难故障，并记录解决方案，扩充知识库；而最终用户或顾客，可以通过自己查询丰富的知识库，完成对故障的自处理，从而降低故障寻求帮助的数量。

适应IT环境和企业组织的扩充与变更。

利用完整的资产信息管理技术，可以适应固定资产的不断扩充以及复杂的IT 技术的不断采用；支持构建复杂的企业组织模型，利用角色的概念来支持不断变化的职员结构；可以定义详细的服务指标，利用SLA的概念强化各种支持服务的质量。

灵活定制，可满足企业的各种需求

所有的用户界面可灵活定制，从而满足企业的支持需求，如在输入问题输入时强制输入支持人员所关心的信息，标准化处理流程等。

Unicenter Service desk是一个综合的、集成的智能服务台解决方案，全面管理企业内部或外部的服务中心操作，并使其实现自动化，标准化其管理任务，并可显著地提高支持人员的生产率，保证服务的高质量。Unicenter Service Desk允许管理员管理和诊断用户的请求、系统故障以及变更请求，并自动将具体的系统配置信息链接到服务台的工作流中。Unicenter Service Desk自动定义、跟踪直至解决用户的请求、系统故障以及变更请求。提供灵活的框架结构，可供服务台的支持人员，二线技术人员，一般用户可以方便地使用该系统，使得用户日常的故障解决过程变得更加容易和精确。

当由于系统故障或用户提交了一个需求，在Service Desk中会产生一个问题。问题产生后，Unicenter Service Desk会识别不同类型的请求，自动分配支持人员、从知识库中调出相应解决方案、监控处理流程直至问题解决。在整个流程中，可随时通知支持人员或最终用户。其内含的智能管理工具可以加快问题解决的速度，可以实现最终用户自己查询解决方案，使其完全自助。

当一个问题提交到服务台中，Unicenter Service Desk可自动关联到该问题有关的软硬件配置信息，支持人员可以非常方便地浏览到。这些问题可以自动指定处理人员，从而减少了管理中不必要的环节，减少了问题处理的总时间，也是保证最终用户满意度、降低支持成本非常关键的因素。

Unicenter Service Desk的数据库中保留着问题处理的历史数据库，可以生成各种报表。利用这些报表，管理员可分析系统各部件的稳定性，测量各支持人员、厂商的工作效率，明确故障修复、问题处理的战略。

部署Unicenter Service Desk，可以达到如下目的：

ü  使用服务台，可以改善与用户的交互，并使得支持部门的工作流标准化、自动化。

ü  利用Web界面，可实现解决方案的搜索、问题的提交、问题的解决等多功能，可以实现最终用户的完全自助。

ü  当问题产生或状态发生变化式，自动通知服务台的一线、二线支持、顾客和厂商。

ü  对问题可实现自动升级，以消除重要问题长时间未解决带来的风险。                                  ITSS认证

ü  利用事件的概念自动排程、处理以及跟踪用户的需求或设备故障。

ü  记录、存取、跟踪和解决系统故障和用户提交的问题。

ü  跟踪各厂商对问题的响应情况。

ü  跟踪问题解决的状态，监控一个支持组或个人是否在负责任地处理该问题。

ü  维护一个问题解决的历史库。

ü  和其它应用实现集成。

ü  产生各种统计报表。

Unicenter NSM网络管理

对于网络管理来讲，Unicenter NSM相当于一个网管平台，具有网管平台的一切功能：可以自动发现系统中的管理对象；有优秀的图形界面显示这些对象；可以集成各大网络设备厂商的网管应用程序。可以说，Unicenter NSM作为通用的网络平台，可以对各种网络设备和技术的共性进行全面细致的管理。但是，各种不同种类的网络设备和技术还有许多特性需要专门的管理。例如局域网交换机需要对VLAN的划分进行管理；帧中继线路需要基于PVC进行故障和性能监控等等。

Unicenter高级网络操作产品(Advanced Network Operations，以下简称ANO)就是针对这种需要推出的，他可以对各种网络设备和技术的特殊管理需求进行全面细致地管理。具体得说，Unicenter ANO包括如下管理功能：

-          局域网数据采集探针(Probe)

-          网络路径管理

-          网络访问的控制

-          以太网交换机的管理

-          帧中继的管理

-          无线网络管理

-          帧中继服务的管理

-          ATM交换机的管理

-          SNA网络的管理

-          DecNet网络的管理

6.6.2      网络安全管理e-Trust产品简介

随着企业信息网络规模不断扩大，与外界(Internet)互联通道增加，从而产生了网络访问及运营安全问题，主要包括以下几个方面：

网络访问登陆控制(Access Control)：

主要考虑在网络规模足够庞大的情况下，黑客可以通过一些技术手段窃取企业密码，侵入企业信息网络，并进行破坏性非法操作。

网络入侵检测(Intrusion Detection)

CA公司的eTrust Intrusion Detection是全球领先的基于网络的入侵检测系统，作为高效和易用的网络监控解决方案为复杂网络环境下的信息安全提供了覆盖攻击检测、URL检测和阻塞，预警、日志跟踪以及实时响应等关键安全功能，从而有效地提升了企业网络系统抵御入侵、监控探测、阻止滥用、网络访问控制等能力。它可以被实施在网络的各个部分，通过对数据包的监听和分析技术，完全自动地识别网络使用模式、网络使用具体细节，做到最全面地监控网络数据。eTrust Intrusion Detection能够根据远程各节点检测引擎收集的数据，对整个企业网络范围内的事件给予响应。

6.6.3      软件系统的实施和费用预算

软件产品费用，其中包括：

l  CA-Unicenter NSM

l  CA-Unicenter DB

l  CA-Unicenter Service Desk

l  CA-e-Trust Access Control

l  CA-e-Trust Intrusion Detection

l  CA-e-Trust PCM

市场软件产品价格在240万人民币左右，实施费用在60万人民币左右。

因此IT服务管理系统软件的产品与服务实施费用在300万人民币左右。

实施周期一般为5个月。

6.7 IT服务管理体系的实施步骤

IT服务管理体系的实施主要通过以下几个步骤达成：

图6.7-1

七．        总结

IT服务管理体系是一门新的科学领域，是企业信息化建设过程中由建设期进入成熟维护期的必然产物，以上阐述的IT服务管理体系的建设，一方面引进了ITIL/ITSM等先进的管理理念，另一方面，也结合了某集团的具体管理实际和行业特性。

在IT服务管理体系的建设中，设计了巡检制度，其主要目的是将被动的IT服务转变成为主动型的服务管理体系，尽可能将IT问题和故障消灭在萌芽中，从而提高企业信息系统极其网络管理系统的稳定性、可靠性、安全性。同时也通过延长企业信息系统的有效工作时间而提高了企业信息系统的运行效率，

在本建议书中关于IT技术服务处的人员岗位配置建议中，人员配置规模并不是固定不变的，而是可以根据企业的IT发展规划的实际实施中加以调整。可以预见的是，由于目前某集团的信息化建设仍然处于初级阶段，未来的几年时间里，相信某集团在信息化建设规模上会有较大成长，因此IT服务管理体系的建设刻不容缓。                    ITSS培训

本帖关键字：ITSS

20150803  淡然

续上

6.6  技术环境要求

在IT服务管理体系的建设中，需要引进一些管理软件，使服务体系的执行效率得到提高，其中包括主动服务和服务跟踪体系的建立。例如，在没有系统的帮助下，为了达到主动服务和快速问题和故障定位，采用巡检方式进行故障的发现和排除工作，事实上，为了解决这一问题，许多软件公司推出了IT服务管理软件，利用软件的功能将问题和故障的主动发现、快速定位和分类，实现了室内监控和巡检，降低了IT服务执行部门劳动强度，提高了问题和故障发现的实时性，提高了巡检效率。

CA公司的Unicenter通用统一监控管理系统就是为了解决IT服务管理问题而出现的功能强大的应用软件系统。

6.6.1      Unicenter系统简介Service Desk服务管理台管理                      ITSS考试

信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,这一点显而易见。以中国短短20年的信息革命来看，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。

而由于企业业务对IT的依赖越来越显著，就越来越不能容忍IT运行时所产生的大大小小的故障，对这些故障的解决要求更加迅速、更加有效和更加智能。

在对IT系统维护，处理各种故障的过程中，当前的企业主要面临着如下问题：

ü  随着企业的发展，组织结构不断调整，规模不断扩大，如何保持支持体系的相对稳定？

ü  支持人员流动性不断提高，如何建立支持知识库，利用以前的支持经验？

ü  如何提高支持效率，降低支持费用？

ü  如何满足服务水平协议？

ü  新技术不断采用，如何处理越来越复杂的问题？

ü  问题的数量不断激升，如何利用较少的员工来处理越来越多的问题？

解决这些问题的关键，就是部署一个企业级、智能型的服务台(ServiceDesk)方案。

从故障处理的流程来看，Unicenter的大多数产品完成了对网络设备、操作系统、数据库、应用软件的分布式监控，完成了对这些系统的故障进行检测，同时，这些产品也提供了对故障解决的诊断、解决工具。而对故障的处理流程，包括自动判断故障的类型，指定故障处理人员、记录故障处理过程，生成解决方案知识库，为企业提供一套完善的故障分析、处理及查询系统等则是由Unicenter Service Desk来完成的。可以说，Unicenter Service Desk管理员解决故障的有力助手，是实施整个企业管理完整方案不可或缺的一个重要组成部分。

针对企业面临的问题， Unicenter Service Desk有如下功能特色：

工作流程的自动化。

提供对故障处理流程的监控，各种信息的相互关联，问题的自动捕捉与分配，自动通告，自动升级，问题的解决，权限的审核和授权等功能，全面支持企业支持流程的自动化。

共享支持经验，提供知识库工具。

一线支持人员可以利用这些工具，搜索支持库，应用前人的支持经验，快速解决问题，提高问题的“首问解决率”；二线技术人员可以利用这些工具和知识库，解决各种疑难故障，并记录解决方案，扩充知识库；而最终用户或顾客，可以通过自己查询丰富的知识库，完成对故障的自处理，从而降低故障寻求帮助的数量。

适应IT环境和企业组织的扩充与变更。

利用完整的资产信息管理技术，可以适应固定资产的不断扩充以及复杂的IT 技术的不断采用；支持构建复杂的企业组织模型，利用角色的概念来支持不断变化的职员结构；可以定义详细的服务指标，利用SLA的概念强化各种支持服务的质量。

灵活定制，可满足企业的各种需求

所有的用户界面可灵活定制，从而满足企业的支持需求，如在输入问题输入时强制输入支持人员所关心的信息，标准化处理流程等。

Unicenter Service desk是一个综合的、集成的智能服务台解决方案，全面管理企业内部或外部的服务中心操作，并使其实现自动化，标准化其管理任务，并可显著地提高支持人员的生产率，保证服务的高质量。Unicenter Service Desk允许管理员管理和诊断用户的请求、系统故障以及变更请求，并自动将具体的系统配置信息链接到服务台的工作流中。Unicenter Service Desk自动定义、跟踪直至解决用户的请求、系统故障以及变更请求。提供灵活的框架结构，可供服务台的支持人员，二线技术人员，一般用户可以方便地使用该系统，使得用户日常的故障解决过程变得更加容易和精确。

当由于系统故障或用户提交了一个需求，在Service Desk中会产生一个问题。问题产生后，Unicenter Service Desk会识别不同类型的请求，自动分配支持人员、从知识库中调出相应解决方案、监控处理流程直至问题解决。在整个流程中，可随时通知支持人员或最终用户。其内含的智能管理工具可以加快问题解决的速度，可以实现最终用户自己查询解决方案，使其完全自助。

当一个问题提交到服务台中，Unicenter Service Desk可自动关联到该问题有关的软硬件配置信息，支持人员可以非常方便地浏览到。这些问题可以自动指定处理人员，从而减少了管理中不必要的环节，减少了问题处理的总时间，也是保证最终用户满意度、降低支持成本非常关键的因素。

Unicenter Service Desk的数据库中保留着问题处理的历史数据库，可以生成各种报表。利用这些报表，管理员可分析系统各部件的稳定性，测量各支持人员、厂商的工作效率，明确故障修复、问题处理的战略。

部署Unicenter Service Desk，可以达到如下目的：

ü  使用服务台，可以改善与用户的交互，并使得支持部门的工作流标准化、自动化。

ü  利用Web界面，可实现解决方案的搜索、问题的提交、问题的解决等多功能，可以实现最终用户的完全自助。

ü  当问题产生或状态发生变化式，自动通知服务台的一线、二线支持、顾客和厂商。

ü  对问题可实现自动升级，以消除重要问题长时间未解决带来的风险。                                  ITSS认证

ü  利用事件的概念自动排程、处理以及跟踪用户的需求或设备故障。

ü  记录、存取、跟踪和解决系统故障和用户提交的问题。

ü  跟踪各厂商对问题的响应情况。

ü  跟踪问题解决的状态，监控一个支持组或个人是否在负责任地处理该问题。

ü  维护一个问题解决的历史库。

ü  和其它应用实现集成。

ü  产生各种统计报表。

Unicenter NSM网络管理

对于网络管理来讲，Unicenter NSM相当于一个网管平台，具有网管平台的一切功能：可以自动发现系统中的管理对象；有优秀的图形界面显示这些对象；可以集成各大网络设备厂商的网管应用程序。可以说，Unicenter NSM作为通用的网络平台，可以对各种网络设备和技术的共性进行全面细致的管理。但是，各种不同种类的网络设备和技术还有许多特性需要专门的管理。例如局域网交换机需要对VLAN的划分进行管理；帧中继线路需要基于PVC进行故障和性能监控等等。

Unicenter高级网络操作产品(Advanced Network Operations，以下简称ANO)就是针对这种需要推出的，他可以对各种网络设备和技术的特殊管理需求进行全面细致地管理。具体得说，Unicenter ANO包括如下管理功能：

-          局域网数据采集探针(Probe)

-          网络路径管理

-          网络访问的控制

-          以太网交换机的管理

-          帧中继的管理

-          无线网络管理

-          帧中继服务的管理

-          ATM交换机的管理

-          SNA网络的管理

-          DecNet网络的管理

6.6.2      网络安全管理e-Trust产品简介

随着企业信息网络规模不断扩大，与外界(Internet)互联通道增加，从而产生了网络访问及运营安全问题，主要包括以下几个方面：

网络访问登陆控制(Access Control)：

主要考虑在网络规模足够庞大的情况下，黑客可以通过一些技术手段窃取企业密码，侵入企业信息网络，并进行破坏性非法操作。

网络入侵检测(Intrusion Detection)

CA公司的eTrust Intrusion Detection是全球领先的基于网络的入侵检测系统，作为高效和易用的网络监控解决方案为复杂网络环境下的信息安全提供了覆盖攻击检测、URL检测和阻塞，预警、日志跟踪以及实时响应等关键安全功能，从而有效地提升了企业网络系统抵御入侵、监控探测、阻止滥用、网络访问控制等能力。它可以被实施在网络的各个部分，通过对数据包的监听和分析技术，完全自动地识别网络使用模式、网络使用具体细节，做到最全面地监控网络数据。eTrust Intrusion Detection能够根据远程各节点检测引擎收集的数据，对整个企业网络范围内的事件给予响应。

6.6.3      软件系统的实施和费用预算

软件产品费用，其中包括：

l  CA-Unicenter NSM

l  CA-Unicenter DB

l  CA-Unicenter Service Desk

l  CA-e-Trust Access Control

l  CA-e-Trust Intrusion Detection

l  CA-e-Trust PCM

市场软件产品价格在240万人民币左右，实施费用在60万人民币左右。

因此IT服务管理系统软件的产品与服务实施费用在300万人民币左右。

实施周期一般为5个月。

6.7 IT服务管理体系的实施步骤

IT服务管理体系的实施主要通过以下几个步骤达成：

图6.7-1

七．        总结

IT服务管理体系是一门新的科学领域，是企业信息化建设过程中由建设期进入成熟维护期的必然产物，以上阐述的IT服务管理体系的建设，一方面引进了ITIL/ITSM等先进的管理理念，另一方面，也结合了某集团的具体管理实际和行业特性。

在IT服务管理体系的建设中，设计了巡检制度，其主要目的是将被动的IT服务转变成为主动型的服务管理体系，尽可能将IT问题和故障消灭在萌芽中，从而提高企业信息系统极其网络管理系统的稳定性、可靠性、安全性。同时也通过延长企业信息系统的有效工作时间而提高了企业信息系统的运行效率，

在本建议书中关于IT技术服务处的人员岗位配置建议中，人员配置规模并不是固定不变的，而是可以根据企业的IT发展规划的实际实施中加以调整。可以预见的是，由于目前某集团的信息化建设仍然处于初级阶段，未来的几年时间里，相信某集团在信息化建设规模上会有较大成长，因此IT服务管理体系的建设刻不容缓。                    ITSS培训

本帖关键字：ITSS