20150827 淡然

续上

1. 介绍

1.1.   用途和目标

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在业务和成本平衡的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。

这个流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。                                  ITSS考试

流程的关键输入包括：特定的设计特性、外部设计特性以及来自上线管理流程的版本通知。

流程的输出是包含服务级别性能指标的服务级别协议。

1.2.   范围

下面表格中说明了哪些工作属于服务级别管理流程的范围，哪些不是。

适用范围
包括	不包括
建立和维护IT服务目录	IT服务规划
收集和整理客户SLA需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持人员、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监视和报告	提高服务的战略和服务质量保证和控制
评估服务级别协议
客户满意度调查
	成本核算和具体收费

1.3.   基本概念

服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监控、报告和控制针对特定客户的服务级别。如果服务级别协议(SLA) 需要，该流程还可以为客户创建定制服务。它是连接IT部门和业务部门的纽带。

所有提供的IT服务均应建立SLA，操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）分别从内部和外部支持服务级别协议（SLA）的实现。

服务级别管理流程的主要目标包括：

·         将IT基础架构中的不同组件集成后为IT服务提供支持；

·         以客户可以理解的和与客户相关的服务，描述提供的服务；

·         在可控的方式下监控、报告、评估和提高IT服务的实施。

服务级别管理流程包含通过与客户讨论和协商所需的服务级别以及相应的成本，识别出客户需求并在SLA中定义。OLA 和UC必须与SLA的目标相一致，并支持SLA目标的实现。

1.4.   对组织的效益

有效的服务级别管理可以提高服务质量和减少服务中断，并最终节省IT成本。IT员工花费更少的时间和精力来解决服务失败，客户可以无忧地实现业务功能。实施这个流程为组织带来的好处包括：

·         降低风险

清晰准确的文档来描述提供的服务，同时SLA可以减少低效服务的发生。

·         降低成本

对所需服务和组件的清晰定义使得成本和资源管理长期可控。

·         改善IT服务的敏捷性

确保客户特定的SLA能够满足服务性能的需要，IT服务的设计是用来满足服务级别的需求。

·         改善IT服务的质量

日常对服务级别的监控以及必要时启动服务改善行动。

服务性能可以被测量，也就是说服务性能可以被管理和报告。                              ITSS认证

清晰描述客户期望的服务交付物、服务级别和合同等可以使IT部门与客户间的关系更加稳固。

风险:

下面的这些风险因素将会影响服务级别管理流程为CPIC带来的效益：

[td]

风险	原因	流程效果	预防措施	后续活动
测量不准确	缺乏正确的客户需求分析方法	不可实现的目标	应首先准备好服务目录，与客户讨论服务级别，并将其文档化	开发服务质量计划
服务级别没有达到	SLA与OLA不一致	SLA无法达到提高服务质量的目的	确保IT部门和业务部门均清楚服务水平目标，特别是运维管理人员应非常清楚服务级别目标	开发和实施SLA的沟通计划

1.5.   流程运行的前提和时机

目前，某公司还未形成服务级别管理流程，服务级别管理流程应建立在其他P03管理流程相对完善的基础之上，所以，服务级别管理流程在某公司推广和实施前，应首先检查以下前提是否满足：

·         对IT管理的实际水平可以有效地进行监控、测量和报告；

·         高层领导的重视，以及各业务部门的充分配合；

·         规范化的外部供应商管理，外部支持合同可以满足SLA的需求；

·         对IT 人力资源成本等可进行估算。

1.6.   流程的远景

下图为服务级别管理流程的现状和目标发展示意图，从图中我们可以看到目前的服务级别管理流程的成熟度为不存在级0级，未来的3年时间里争取达到2级可重复级。具体体现如下：

·         服务级别的理念已经被业务部门和IT部门普遍认可；

·         服务级别管理流程已经在全公司范围内得到推广；

·         已经建立完备的IT服务目录；

·         与外部供应商签订的支持合同和内部的OLA可以支持SLA的实现；

·         但服务级别管理的效果还处于初级阶段；

·         服务级别管理的功能未充分发挥。

1.7.   参考材料

在制定容量与性能管理流程时参考了以下文档和材料：

《某公司 现有IT标准和流程分析评估报告》

《IT标准和流程需求分析报告》

《新的IT标准和流程总体说明》

《访谈记要》

《某公司 现有标准和流程》

《HP ITSM Process Guide》

《Best practice for Service Delivery》

1.8.   文档的分发和维护

此文档应分发至：

·         集团、产寿险总部高层领导

·         集团、产寿险业务部门领导

·         集团、产险、寿险信息技术部各级领导

·         IT管理流程负责人和经理

·         系统管理和维护人员

触发文档更新的条件：

·         由于业务战略的变化，引起IT战略发生较大的变化；

·         信息技术部组织架构变化；

·         资源分配发生变化；

·         质量计划发生改变。                                           ITSS培训

1.9.   修订历史

待续http://www.ITILxf.com/thread-52093-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1. 介绍

1.1.   用途和目标

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在业务和成本平衡的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。

这个流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。                                  ITSS考试

流程的关键输入包括：特定的设计特性、外部设计特性以及来自上线管理流程的版本通知。

流程的输出是包含服务级别性能指标的服务级别协议。

1.2.   范围

下面表格中说明了哪些工作属于服务级别管理流程的范围，哪些不是。

适用范围
包括	不包括
建立和维护IT服务目录	IT服务规划
收集和整理客户SLA需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持人员、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监视和报告	提高服务的战略和服务质量保证和控制
评估服务级别协议
客户满意度调查
	成本核算和具体收费

1.3.   基本概念

服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监控、报告和控制针对特定客户的服务级别。如果服务级别协议(SLA) 需要，该流程还可以为客户创建定制服务。它是连接IT部门和业务部门的纽带。

所有提供的IT服务均应建立SLA，操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）分别从内部和外部支持服务级别协议（SLA）的实现。

服务级别管理流程的主要目标包括：

·         将IT基础架构中的不同组件集成后为IT服务提供支持；

·         以客户可以理解的和与客户相关的服务，描述提供的服务；

·         在可控的方式下监控、报告、评估和提高IT服务的实施。

服务级别管理流程包含通过与客户讨论和协商所需的服务级别以及相应的成本，识别出客户需求并在SLA中定义。OLA 和UC必须与SLA的目标相一致，并支持SLA目标的实现。

1.4.   对组织的效益

有效的服务级别管理可以提高服务质量和减少服务中断，并最终节省IT成本。IT员工花费更少的时间和精力来解决服务失败，客户可以无忧地实现业务功能。实施这个流程为组织带来的好处包括：

·         降低风险

清晰准确的文档来描述提供的服务，同时SLA可以减少低效服务的发生。

·         降低成本

对所需服务和组件的清晰定义使得成本和资源管理长期可控。

·         改善IT服务的敏捷性

确保客户特定的SLA能够满足服务性能的需要，IT服务的设计是用来满足服务级别的需求。

·         改善IT服务的质量

日常对服务级别的监控以及必要时启动服务改善行动。

服务性能可以被测量，也就是说服务性能可以被管理和报告。                              ITSS认证

清晰描述客户期望的服务交付物、服务级别和合同等可以使IT部门与客户间的关系更加稳固。

风险:

下面的这些风险因素将会影响服务级别管理流程为CPIC带来的效益：

[td]

风险	原因	流程效果	预防措施	后续活动
测量不准确	缺乏正确的客户需求分析方法	不可实现的目标	应首先准备好服务目录，与客户讨论服务级别，并将其文档化	开发服务质量计划
服务级别没有达到	SLA与OLA不一致	SLA无法达到提高服务质量的目的	确保IT部门和业务部门均清楚服务水平目标，特别是运维管理人员应非常清楚服务级别目标	开发和实施SLA的沟通计划

1.5.   流程运行的前提和时机

目前，某公司还未形成服务级别管理流程，服务级别管理流程应建立在其他P03管理流程相对完善的基础之上，所以，服务级别管理流程在某公司推广和实施前，应首先检查以下前提是否满足：

·         对IT管理的实际水平可以有效地进行监控、测量和报告；

·         高层领导的重视，以及各业务部门的充分配合；

·         规范化的外部供应商管理，外部支持合同可以满足SLA的需求；

·         对IT 人力资源成本等可进行估算。

1.6.   流程的远景

下图为服务级别管理流程的现状和目标发展示意图，从图中我们可以看到目前的服务级别管理流程的成熟度为不存在级0级，未来的3年时间里争取达到2级可重复级。具体体现如下：

·         服务级别的理念已经被业务部门和IT部门普遍认可；

·         服务级别管理流程已经在全公司范围内得到推广；

·         已经建立完备的IT服务目录；

·         与外部供应商签订的支持合同和内部的OLA可以支持SLA的实现；

·         但服务级别管理的效果还处于初级阶段；

·         服务级别管理的功能未充分发挥。

1.7.   参考材料

在制定容量与性能管理流程时参考了以下文档和材料：

《某公司 现有IT标准和流程分析评估报告》

《IT标准和流程需求分析报告》

《新的IT标准和流程总体说明》

《访谈记要》

《某公司 现有标准和流程》

《HP ITSM Process Guide》

《Best practice for Service Delivery》

1.8.   文档的分发和维护

此文档应分发至：

·         集团、产寿险总部高层领导

·         集团、产寿险业务部门领导

·         集团、产险、寿险信息技术部各级领导

·         IT管理流程负责人和经理

·         系统管理和维护人员

触发文档更新的条件：

·         由于业务战略的变化，引起IT战略发生较大的变化；

·         信息技术部组织架构变化；

·         资源分配发生变化；

·         质量计划发生改变。                                           ITSS培训

1.9.   修订历史

待续http://www.ITILxf.com/thread-52093-1-1.html

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