20150827 淡然

续上

1. 介绍

1.1.   用途和目标

容量与性能管理流程的用途是在环境层面定义、跟踪和控制IT服务容量，确保在双方预定的性能水平下，服务的工作量满足用户的需求。

容量与性能管理的目标是理解未来的业务需求、组织运行和IT基础架构，来确保所有现在和将来容量与性能的业务需求可以在有效成本效益的条件下提供。                                ITSS培训

容量与性能管理确保IT处理和存储容量供应可以在合理的成本效益和时间段内，符合业务不断增长的需求。流程包括：

l  监测IT服务和支持的IT组件的性能与吞吐量

l  通过性能调优活动实现资源的优化使用

l  理解现有的IT资源需求以及对未来需求的预测

l  与其他服务管理流程共同影响资源需求

l  制定容量计划来预测为了达到预定的服务水平所需要的IT资源需求

容量管理流程的输入包括：来自可用性管理流程的可用性设计与计划，来自配置管理的服务性能数据等；

容量管理流程被更新的外部设计规范以及服务管理指导方针所触发。

容量管理的输出是容量分析结果、容量设计与计划、成本数据、设计反馈、RFC和工作单状态。

1.2.   范围

下面表格中说明了哪些工作属于容量与性能管理流程的范围，哪些不是。

适用范围
包括	不包括
分析容量需求	容量需求实施（变更管理负责）
性能数据分析	性能数据收集（运维管理负责）
性能管理	性能测量（运维管理负责）
工作负荷性能分析
IT基础架构和资产需求管理	IT基础架构信息收集（配置管理）

1.3.   基本概念

性能与容量管理流程是在一定的成本下，控制和管理IT的容量，以及时满足不断增长的业务需求的IT服务管理流程。性能与容量管理需要平衡成本与容量的矛盾、需求与供应间的矛盾。

成本与容量－确保购买的处理容量不仅仅包含根据业务需求确定的合理成本的需求，并且包括资源的有效利用的需求。

供应与需求－确保处理能力的供应符合业务现在的和将来的需求，同时它可能成为管理或影响特定资源需求的必要条件。

容量管理具有更新策略的职责，确保IT设备具有足够的容量来运行应用来满足可以预见到的业务需求。容量管理中的活动有被动式的和主动式的，被动式的比如服务台将由于性能低下导致的突发事件提交容量管理处理。主动式活动应：

l  通过采取必要的行动在问题发生前预测性能问题

l  形成现有的资源利用率的趋势以及预测未来资源需求

l  制定IT服务预测变化模型，识别IT基础架构中组件的需求变化来确保有足够的资源来支持这些服务

l  确保在SLA被突破或发生性能问题之前，已经对升级进行了预算、计划和实施。

l  积极寻找方法来提高服务的供应水平

1.4.   对组织的效益

容量与性能管理可以为某公司的业务部门和IT部门带来效益具体表现在以下四个方面：

·         降低风险

支持服务容量需求的适当的和合适的基础架构可用性降低了IT不能提供高质量服务的风险。

·         降低成本

识别低成本的性能提高，来提供经济性的服务供应和计划容量购置，从而避免由于无计划的采购而产生的额外费用。

·         改善IT服务的敏捷性

确保在工作量变化的情况下，始终有足够的IT能力来满足客户的工作量需要。

·         改善IT服务的质量

通过建立正常操作基准以及监测使用情况，不断优化容量计划，使对现有服务的容量需求预测更加准确。

风险:

下面的这些风险因素将会影响容量管理流程为CPIC带来的效益：

[td]

风险	原因	流程效果	预防措施	后续活动
监测和汇报组件的成本	监测的成本可能会大大高于使用成本	流程成本高	实施需要的监控级别
服务不在容量管理的范围内	没有准确定义流程范围	IT未成功实施客户体验	容量管理流程中包含服务
容量数据库中的容量数据错误	监测工具没有正确配置来收集数据	不准确的容量计划	正确配置工具来提供准确的数据或更换更好的工具	手工干预性能数据收集
变更带来的容量问题	对现有容量没有进行正确评估	流程效率低下	变更管理委员会CAB参与容量管理流程

1.5.   流程运行的前提和时机                                           ITSS认证

容量与性能管理流程在CPIC推广和实施前，应首先检查以下前提是否满足：

l  业务计划和业务量的预测应相对准确，因为这是制定容量计划最关键的依据；

l  现有的容量与性能监测工具能够收集到容量与性能流程所需的数据；

l  容量与性能管理流程应与运维管理流程同步实施或晚于运维流程实施；

l  有足够的人员和技能实施容量与性能管理流程；

1.6.   流程的远景

下图为性能与容量管理流程的现状和目标发展示意图，从图中我们可以看到目前的性能与容量管理流程的成熟度为初始级1级，未来的3年时间里争取达到3级已定义级。具体体现如下：

全公司已经建立统一的性能与容量管理规范和流程；

·容量与性能管理流程已经形成标准化、系统化的文档；

·            开始按照标准化的性能与容量管理流程进行实施；

·            已经积累了一定的性能与容量管理经验，并进行内部交流；

·            性能与容量管理的优势已经在IT管理甚至业务方面得到体现；

·            业务预测可以与容量预测匹配。

建议CPIC分3个阶段完成性能与容量管理流程的实施：

第一阶段：

l  培训与宣导

l  选择并采购实施容量与性能工具

l  建立容量数据库

l  采集相应的性能数据

第二阶段：

l  对数据进行分析

l  性能优化实施

l  趋势分析

l  建立衡量流程效率的KPI

第三阶段：

l  应用容量预测

l  需求管理

l  差距分析

l  建立和更新容量计划

l  通过定期对流程的衡量，形成流程的自我完善机制

1.7.   参考材料

在制定容量与性能管理流程时参考了以下文档和材料：

《某公司 现有IT标准和流程分析评估报告》

《IT标准和流程需求分析报告》

《新的IT标准和流程总体说明》

《访谈记要》

《某公司 现有标准和流程》

《HP ITSM Process Guide》

《Best practice for Service Delivery》

1.8.   文档的分发和维护

此文档应分发至：

l  集团、产险、寿险信息技术部各级领导

l  各分公司信息技术部领导

l  IT管理流程负责人和经理

l  系统管理和维护人员

触发文档更新的条件：

l  由于业务战略的变化，引起IT战略发生较大的变化；

l  信息技术部组织架构变化；

l  资源分配发生变化；

l  质量计划发生改变。                                                   ITSS考试

性能与容量管理流程更新由流程负责人负责批准，由流程经理及流程支持小组负责执行。

1.9.   修订历史

待续http://www.ITILxf.com/thread-52105-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150827 淡然

续上

1. 介绍

1.1.   用途和目标

容量与性能管理流程的用途是在环境层面定义、跟踪和控制IT服务容量，确保在双方预定的性能水平下，服务的工作量满足用户的需求。

容量与性能管理的目标是理解未来的业务需求、组织运行和IT基础架构，来确保所有现在和将来容量与性能的业务需求可以在有效成本效益的条件下提供。                                ITSS培训

容量与性能管理确保IT处理和存储容量供应可以在合理的成本效益和时间段内，符合业务不断增长的需求。流程包括：

l  监测IT服务和支持的IT组件的性能与吞吐量

l  通过性能调优活动实现资源的优化使用

l  理解现有的IT资源需求以及对未来需求的预测

l  与其他服务管理流程共同影响资源需求

l  制定容量计划来预测为了达到预定的服务水平所需要的IT资源需求

容量管理流程的输入包括：来自可用性管理流程的可用性设计与计划，来自配置管理的服务性能数据等；

容量管理流程被更新的外部设计规范以及服务管理指导方针所触发。

容量管理的输出是容量分析结果、容量设计与计划、成本数据、设计反馈、RFC和工作单状态。

1.2.   范围

下面表格中说明了哪些工作属于容量与性能管理流程的范围，哪些不是。

适用范围
包括	不包括
分析容量需求	容量需求实施（变更管理负责）
性能数据分析	性能数据收集（运维管理负责）
性能管理	性能测量（运维管理负责）
工作负荷性能分析
IT基础架构和资产需求管理	IT基础架构信息收集（配置管理）

1.3.   基本概念

性能与容量管理流程是在一定的成本下，控制和管理IT的容量，以及时满足不断增长的业务需求的IT服务管理流程。性能与容量管理需要平衡成本与容量的矛盾、需求与供应间的矛盾。

成本与容量－确保购买的处理容量不仅仅包含根据业务需求确定的合理成本的需求，并且包括资源的有效利用的需求。

供应与需求－确保处理能力的供应符合业务现在的和将来的需求，同时它可能成为管理或影响特定资源需求的必要条件。

容量管理具有更新策略的职责，确保IT设备具有足够的容量来运行应用来满足可以预见到的业务需求。容量管理中的活动有被动式的和主动式的，被动式的比如服务台将由于性能低下导致的突发事件提交容量管理处理。主动式活动应：

l  通过采取必要的行动在问题发生前预测性能问题

l  形成现有的资源利用率的趋势以及预测未来资源需求

l  制定IT服务预测变化模型，识别IT基础架构中组件的需求变化来确保有足够的资源来支持这些服务

l  确保在SLA被突破或发生性能问题之前，已经对升级进行了预算、计划和实施。

l  积极寻找方法来提高服务的供应水平

1.4.   对组织的效益

容量与性能管理可以为某公司的业务部门和IT部门带来效益具体表现在以下四个方面：

·         降低风险

支持服务容量需求的适当的和合适的基础架构可用性降低了IT不能提供高质量服务的风险。

·         降低成本

识别低成本的性能提高，来提供经济性的服务供应和计划容量购置，从而避免由于无计划的采购而产生的额外费用。

·         改善IT服务的敏捷性

确保在工作量变化的情况下，始终有足够的IT能力来满足客户的工作量需要。

·         改善IT服务的质量

通过建立正常操作基准以及监测使用情况，不断优化容量计划，使对现有服务的容量需求预测更加准确。

风险:

下面的这些风险因素将会影响容量管理流程为CPIC带来的效益：

[td]

风险	原因	流程效果	预防措施	后续活动
监测和汇报组件的成本	监测的成本可能会大大高于使用成本	流程成本高	实施需要的监控级别
服务不在容量管理的范围内	没有准确定义流程范围	IT未成功实施客户体验	容量管理流程中包含服务
容量数据库中的容量数据错误	监测工具没有正确配置来收集数据	不准确的容量计划	正确配置工具来提供准确的数据或更换更好的工具	手工干预性能数据收集
变更带来的容量问题	对现有容量没有进行正确评估	流程效率低下	变更管理委员会CAB参与容量管理流程

1.5.   流程运行的前提和时机                                           ITSS认证

容量与性能管理流程在CPIC推广和实施前，应首先检查以下前提是否满足：

l  业务计划和业务量的预测应相对准确，因为这是制定容量计划最关键的依据；

l  现有的容量与性能监测工具能够收集到容量与性能流程所需的数据；

l  容量与性能管理流程应与运维管理流程同步实施或晚于运维流程实施；

l  有足够的人员和技能实施容量与性能管理流程；

1.6.   流程的远景

下图为性能与容量管理流程的现状和目标发展示意图，从图中我们可以看到目前的性能与容量管理流程的成熟度为初始级1级，未来的3年时间里争取达到3级已定义级。具体体现如下：

全公司已经建立统一的性能与容量管理规范和流程；

·容量与性能管理流程已经形成标准化、系统化的文档；

·            开始按照标准化的性能与容量管理流程进行实施；

·            已经积累了一定的性能与容量管理经验，并进行内部交流；

·            性能与容量管理的优势已经在IT管理甚至业务方面得到体现；

·            业务预测可以与容量预测匹配。

建议CPIC分3个阶段完成性能与容量管理流程的实施：

第一阶段：

l  培训与宣导

l  选择并采购实施容量与性能工具

l  建立容量数据库

l  采集相应的性能数据

第二阶段：

l  对数据进行分析

l  性能优化实施

l  趋势分析

l  建立衡量流程效率的KPI

第三阶段：

l  应用容量预测

l  需求管理

l  差距分析

l  建立和更新容量计划

l  通过定期对流程的衡量，形成流程的自我完善机制

1.7.   参考材料

在制定容量与性能管理流程时参考了以下文档和材料：

《某公司 现有IT标准和流程分析评估报告》

《IT标准和流程需求分析报告》

《新的IT标准和流程总体说明》

《访谈记要》

《某公司 现有标准和流程》

《HP ITSM Process Guide》

《Best practice for Service Delivery》

1.8.   文档的分发和维护

此文档应分发至：

l  集团、产险、寿险信息技术部各级领导

l  各分公司信息技术部领导

l  IT管理流程负责人和经理

l  系统管理和维护人员

触发文档更新的条件：

l  由于业务战略的变化，引起IT战略发生较大的变化；

l  信息技术部组织架构变化；

l  资源分配发生变化；

l  质量计划发生改变。                                                   ITSS考试

性能与容量管理流程更新由流程负责人负责批准，由流程经理及流程支持小组负责执行。

1.9.   修订历史

待续http://www.ITILxf.com/thread-52105-1-1.html

本帖关键字：ITSS