【ITSS每日问答】ITSS每日问答之8月6日

运行维护服务能力四要素之间的关系是什么？

回答：PPTR这四个要素不是互相独立的，其具有高度的协调性，可用一句话概括四要素的关系：正确选择人员，遵从服务过程的规范及约束，正确使用技术，有效利用资源来保证服务能力。

详细解答：人员：是运维服务的主体，正确选人是开展运维服务的首要前提；
过程：过程是一种规范与约束，用于控制行为的结果，这也是过程优先于技术的原因，技术是双刃剑，没有过程的约束，可能技术越强，破坏越大；过程管理强调的是做正确的规范的事，不要超出过程的范围，为达成服务目标而进行约束；
技术：技术管理关注的是技术研发、发现问题、解决问题等，其核心在于：高效做事，通过技术管理以提升技术，降低成本，提高效率；
资源：相对静态，是三个动态要素价值的沉淀所在（比如知识库），运维服务能力成熟体现所在；

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“人员”使用“资源”并采用“技术”，在规定“过程”下，提供运维服务，并对四要素持续改进。

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正确选人、正确做事、高效做事、保障做事。

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