本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-28 15:07 编辑
20150828 淡然 续上
3 流程角色和职责 ITSS考试 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。其具体的部署，取决于某公司在实际实施中的流程负责人。
3.1 问题管理流程执行负责人 流程执行负责人从根本上拥有问题管理流程，从宏观上监控流程，来确保在整个某公司范围内被正确的执行。当流程不能够适应某公司的情况时，流程执行负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。假如流程的角色需要增加或合并时，流程执行负责人可以根据当时的情况进行调整。 其工作职责包括：
确保问题管理流程和工作实践的有效性和效率。 确保所有与问题管理相关的方面都充分参与到问题管理流程中。 确保管理层充分了解到问题的数量、影响和管理成本。 - 确保问题管理流程与其他相关管理流程之间的联系。
所需的技能技巧包括：
充分了解业务。 丰富的管理经验，包括计划、组织、领导和控制不同组织和团队的能力。 - 良好的社交和沟通能力。
3.2 问题经理 问题经理负责流程中的所有活动的顺利进行，包括协调各阶段活动、提交报告、提高流程效率、维护人员技能水平和问题处理的优先级排定等等。根据某公司的规模和复杂性可以考虑将其部分职责代理给其他的角色。 其工作职责包括：
管理和协调所有用于发现潜在影响服务水平问题的工作。 管理和协调所有用于发现问题的潜在原因、问题隔离、实施预防性维护和提起变更的工作。 管理和改进问题管理流程，从而提高分析问题和找到解决方法的速度。 鼓舞问题分析人员的士气并管理其知识技能水平和绩效。 - 与突发事件流程经理一起制定问题处理的优先级。 ITSS认证
所需的技能技巧包括：
技术背景。 以业务为导向，良好的沟通能力。 - 善于协调处理多方的协同工作。
3.3 问题分析员 问题分析员往往是某一特别领域的专家（比如技术、业务或应用系统），他们通过自身的专业技术来帮助问题经理完成其工作，其从事的工作主要包括快速分析和发现问题的潜在原因，开发规避措施、提交变更请求以及实施预防性维护等工作。 其工作职责包括：
诊断和调研问题。 为问题的分析和已知错误的解决提供专家级的意见。 创建变更请求，同时为变更的优先级设置提供意见。 确认问题潜在原因分析所需的参与方，必要的话负责召集人员进行准确的分析。 通过标准的流程开发规避措施、预防性措施和变更请求。 - 不断更新自身的知识技能水平、提高问题分析的能力，确保个人工作绩效。
所需的技能技巧包括：
某个领域的技术专家。 问题分析能力。 - 良好的写作与沟通能力。
3.4 相关的其他角色 突发事件经理(Incident Manager) 变更经理(Change Manager) 上线经理(Release Manager) 可用性管理经理(Availability Manager) 运维经理(Operations Manager) ITSS培训 配置管理经理(Configuration Manager)
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