20150902 淡然

续上

5.4.4技术

n  建立完善的IT服务管理平台；

解决的问题：如果没有有效的技术支撑，即使很完善的流程也有可能流于形式。                           ITSS考试
目标和意义：为了很好地实施和执行管理流程，必须建立完善的IT服务管理平台。对于国家某公司IT服务管理系统电子化平台建设，建议采用国际认可的成熟的电子化工具支持。主要基于以下原因：一，成熟工具比较稳定；二，成熟工具中本身就已经含有一些流程的操作规范和一些管理思想；三，成熟工具的架构设计灵活，我们一直强调，流程需要不断的变化和完善，只有成熟的工具才能够灵活调整和变化，如果，专门开发这样的工具，代价会很大；四，成熟工具的项目实施周期短；五，在IT服务管理最佳实践中推荐将与IT服务管理相关的模块做在统一个平台上，这样才能使各个模块的信息共享，所以就要求平台应该具有很好的拓展性，通过开发，一般是无法达到的；六，从成本上考虑，如果核算新开发的耗费、开发后的维护、项目周期、以后调整上的难度，采用成熟工具和新开发应用的成本很相近。

n  把配置信息通过配置管理工具和关系性数据库进行电子化管理，以提高管理效率和效能；

解决的问题：
如何能够使配置管理中的配置项数据及配置项之间的管理方便易用。
目标和意义：
为了使配置管理的配置数据项容易管理和使用，建议建立一个关系型数据库，IT服务管理中称之为CMDB，我们可以将相关的数据放在数据库中，同时可以利用关系型数据库本身的功能，将数据项之间建立逻辑关系。

5.4.5管理报告

通过管理报表，进行人员培养、组织建设，实现管理流程优化、发现IT基础建设的不足；通过工作报表能够帮助事件相关的运维人员能够及时掌握故障处理的情况，部门经理可以根据相关信息及时调整人力资源、工作时间任务安排等。

管理报告的定制应遵循以下规则：

n  明确报告的对象与目标

根据流程的管理目标不同，需要将报告分解为不同的报告目标针对不同管理对象进行定制，这些报告对象可能包括：客户、管理层和有关的服务支持小组。对于管理目标和汇报对象应定期回顾并及时调整，保证报告的的有效性。

n  细化报告的内容

将报告目标细化为具体的KPI指标，并将相关指标汇总成有实际意义的报表，在报表工具中定制，并定期回顾报表内容的有效性。

n  确定报告的频率

确定报告的发布频率，发布频率根据报告目标和报告对象的需要调整，需要有专人维护并定期发布                        ITSS认证

5.5      流程的持续改进

IT服务管理流程的实施是一个长期连续的运维管理和运行工作，是同IT服务紧密结合，随IT服务需求变化而持续改进优化的。

持续改进的关键是持续改进IT服务质量，提高客户满意度。从本质上说，持续改进是对服务思想、服务流程和服务技术的改进。将服务思想的持续改进纺织到第一位，其目的在于不断警示质量改进的根本目的不是流程的改进，而是以客户为中心的服务思想的改进，这种思想只有在企业内部形成为一种文化和习惯后，才能真正切实的贯彻到服务过程中，使服务流程的改进和服务技术的改进获得最好的效果。

服务流程的持续改进首先需要对服务流程进行识别和判别。在改进过程中，按照后评审中所获得的数据辨别改进的优先次序，根据流程梳理的成果，在服务中实施。服务流程的改进可以在SIPOC（根本原因假设/分析循环）图的基础上，结合数据综合分析进行。在数据分析中，可以利用评估量和有关数据来分辨问题模式、问题发展趋势以及其它一些相关因素。在流程分析中，深入调查工作展开的方式，从而辨别问题产生相关或者不一致的某些领域。在具体方法上可参考下图：

图 5‑5 流程持续改进方法示意图

上图循环把产生假设和评估假设作为问题的起因和推动，可以从（1）点进入循环，通过察看流程和数据来确定可能的原因；或者从（2）点开始，从可能的原因出发并通过分析寻找充分的根据证实或推翻该疑点。当发现一种假设不正确时，可能不得不从头开始提出一个完整的、新的解释。

6.                    项目实施方法

6.1      IT服务管理实施方法论

图 6‑1 惠普IT服务管理咨询方法论

IT服务管理咨询和实施6步法，其间利用“回顾评审”进行个阶段的管理和质量控制。

n  流程收集分析：进行流程现状的调研和分析。经过一系列访谈活动，使用问卷和调查表等工具，从不同维度全面分析客户当前的IT流程现状和需求。提交现状分析报告。

n  流程概要设计：在流程现状的基础上，进行IT服务管理流程的概要设计。同时进行流程的宣导，培训，概要设计研讨会等活动。通过讨论，反馈和修改过程，提交流程的总体设计方案。

n  流程详细设计：基于流程概要设计，绘制详细的操作层面的流程设计，并对各个步骤名称、责任人、输入、输出、触发条件进行详细说明。另一项主要工作是流程相关数据信息的定义，收集和设计。设计出流程流转中需要用的系统数据信息，为流程电子化工作做准备。

n  流程电子化准备：进行流程电子化设计工作，确定流程关键信息和辅助信息。设计系统的技术架构，功能架构。

n  电子化流程：基于流程电子化准备的内容，在选定的电子化平台上配置实施流程。

n  应用：将配置好的IT服务管理系统，应用到日常IT运行维护工作中。

6.2      流程的推广建设

国家某公司IT服务管理的建设遵循统一规划的原则，以概要设计为整体实施的基础，在各地运维中心的建设过程中根据本地运维现状加以补充与修订，但要保持各地流程和本地流程间接口和数据的一致性，以保证“纵向贯通，横向集成”的信息沟通模式。根据总体运维模式的设想，各省、地运维中心尽量采用相同的流程流转模式和接口标准，以减小日后的管理维护开销。

在各地支持流程的推广建设中根据当前运维的具体情况选择流程建设的切入点，并在建设和发展过程中选择合适的时机构建和完善相关流程。下图供参考：

图 6‑2服务支持流程实施路线图

基于上述“路线图”，在实施服务支持流程时应注意：在服务支持的不同管理流程之间存在一定的依赖关系。如：变更管理依赖于配置管理，因此配置管理应该与变更管理同时或在变更管理之前实施；同样，如果没有服务台与事件管理，问题管理就不可能发挥作用；而变更管理与发布管理结合联系紧密，在实施变更管理的同时就可以为发布管理流程开始作一些准备性工作，如：发布测试条件的准备和最终软件库的准备。

7.                    总结与展望

国外和国内的实践都已表明，真正有效的实施IT服务管理可为企业带来巨大的价值。IT服务管理可将IT管理工作从无序变有序、被动变主动、繁重变轻松。在我国，随着信息技术在企业中应用的不断深入，其在企业中的战略地位也越发突出，IT服务管理必将快速得以应用，为企业带来可观的经济效益。我们有理由相信，随着IT服务管理的不断深化和IT服务管理理念的不断深入人心，国家某公司在IT管理上必将获得长足的进展，从而推动整个国家某公司业务的快速发展，使IT成为企业经济发展的重要战略组成部分。                    ITSS培训

本帖关键字：ITSS

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5.4.4技术

n  建立完善的IT服务管理平台；

解决的问题：如果没有有效的技术支撑，即使很完善的流程也有可能流于形式。                           ITSS考试
目标和意义：为了很好地实施和执行管理流程，必须建立完善的IT服务管理平台。对于国家某公司IT服务管理系统电子化平台建设，建议采用国际认可的成熟的电子化工具支持。主要基于以下原因：一，成熟工具比较稳定；二，成熟工具中本身就已经含有一些流程的操作规范和一些管理思想；三，成熟工具的架构设计灵活，我们一直强调，流程需要不断的变化和完善，只有成熟的工具才能够灵活调整和变化，如果，专门开发这样的工具，代价会很大；四，成熟工具的项目实施周期短；五，在IT服务管理最佳实践中推荐将与IT服务管理相关的模块做在统一个平台上，这样才能使各个模块的信息共享，所以就要求平台应该具有很好的拓展性，通过开发，一般是无法达到的；六，从成本上考虑，如果核算新开发的耗费、开发后的维护、项目周期、以后调整上的难度，采用成熟工具和新开发应用的成本很相近。

n  把配置信息通过配置管理工具和关系性数据库进行电子化管理，以提高管理效率和效能；

解决的问题：
如何能够使配置管理中的配置项数据及配置项之间的管理方便易用。
目标和意义：
为了使配置管理的配置数据项容易管理和使用，建议建立一个关系型数据库，IT服务管理中称之为CMDB，我们可以将相关的数据放在数据库中，同时可以利用关系型数据库本身的功能，将数据项之间建立逻辑关系。

5.4.5管理报告

通过管理报表，进行人员培养、组织建设，实现管理流程优化、发现IT基础建设的不足；通过工作报表能够帮助事件相关的运维人员能够及时掌握故障处理的情况，部门经理可以根据相关信息及时调整人力资源、工作时间任务安排等。

管理报告的定制应遵循以下规则：

n  明确报告的对象与目标

根据流程的管理目标不同，需要将报告分解为不同的报告目标针对不同管理对象进行定制，这些报告对象可能包括：客户、管理层和有关的服务支持小组。对于管理目标和汇报对象应定期回顾并及时调整，保证报告的的有效性。

n  细化报告的内容

将报告目标细化为具体的KPI指标，并将相关指标汇总成有实际意义的报表，在报表工具中定制，并定期回顾报表内容的有效性。

n  确定报告的频率

确定报告的发布频率，发布频率根据报告目标和报告对象的需要调整，需要有专人维护并定期发布                        ITSS认证

5.5      流程的持续改进

IT服务管理流程的实施是一个长期连续的运维管理和运行工作，是同IT服务紧密结合，随IT服务需求变化而持续改进优化的。

持续改进的关键是持续改进IT服务质量，提高客户满意度。从本质上说，持续改进是对服务思想、服务流程和服务技术的改进。将服务思想的持续改进纺织到第一位，其目的在于不断警示质量改进的根本目的不是流程的改进，而是以客户为中心的服务思想的改进，这种思想只有在企业内部形成为一种文化和习惯后，才能真正切实的贯彻到服务过程中，使服务流程的改进和服务技术的改进获得最好的效果。

服务流程的持续改进首先需要对服务流程进行识别和判别。在改进过程中，按照后评审中所获得的数据辨别改进的优先次序，根据流程梳理的成果，在服务中实施。服务流程的改进可以在SIPOC（根本原因假设/分析循环）图的基础上，结合数据综合分析进行。在数据分析中，可以利用评估量和有关数据来分辨问题模式、问题发展趋势以及其它一些相关因素。在流程分析中，深入调查工作展开的方式，从而辨别问题产生相关或者不一致的某些领域。在具体方法上可参考下图：

图 5‑5 流程持续改进方法示意图

上图循环把产生假设和评估假设作为问题的起因和推动，可以从（1）点进入循环，通过察看流程和数据来确定可能的原因；或者从（2）点开始，从可能的原因出发并通过分析寻找充分的根据证实或推翻该疑点。当发现一种假设不正确时，可能不得不从头开始提出一个完整的、新的解释。

6.                    项目实施方法

6.1      IT服务管理实施方法论

图 6‑1 惠普IT服务管理咨询方法论

IT服务管理咨询和实施6步法，其间利用“回顾评审”进行个阶段的管理和质量控制。

n  流程收集分析：进行流程现状的调研和分析。经过一系列访谈活动，使用问卷和调查表等工具，从不同维度全面分析客户当前的IT流程现状和需求。提交现状分析报告。

n  流程概要设计：在流程现状的基础上，进行IT服务管理流程的概要设计。同时进行流程的宣导，培训，概要设计研讨会等活动。通过讨论，反馈和修改过程，提交流程的总体设计方案。

n  流程详细设计：基于流程概要设计，绘制详细的操作层面的流程设计，并对各个步骤名称、责任人、输入、输出、触发条件进行详细说明。另一项主要工作是流程相关数据信息的定义，收集和设计。设计出流程流转中需要用的系统数据信息，为流程电子化工作做准备。

n  流程电子化准备：进行流程电子化设计工作，确定流程关键信息和辅助信息。设计系统的技术架构，功能架构。

n  电子化流程：基于流程电子化准备的内容，在选定的电子化平台上配置实施流程。

n  应用：将配置好的IT服务管理系统，应用到日常IT运行维护工作中。

6.2      流程的推广建设

国家某公司IT服务管理的建设遵循统一规划的原则，以概要设计为整体实施的基础，在各地运维中心的建设过程中根据本地运维现状加以补充与修订，但要保持各地流程和本地流程间接口和数据的一致性，以保证“纵向贯通，横向集成”的信息沟通模式。根据总体运维模式的设想，各省、地运维中心尽量采用相同的流程流转模式和接口标准，以减小日后的管理维护开销。

在各地支持流程的推广建设中根据当前运维的具体情况选择流程建设的切入点，并在建设和发展过程中选择合适的时机构建和完善相关流程。下图供参考：

图 6‑2服务支持流程实施路线图

基于上述“路线图”，在实施服务支持流程时应注意：在服务支持的不同管理流程之间存在一定的依赖关系。如：变更管理依赖于配置管理，因此配置管理应该与变更管理同时或在变更管理之前实施；同样，如果没有服务台与事件管理，问题管理就不可能发挥作用；而变更管理与发布管理结合联系紧密，在实施变更管理的同时就可以为发布管理流程开始作一些准备性工作，如：发布测试条件的准备和最终软件库的准备。

7.                    总结与展望

国外和国内的实践都已表明，真正有效的实施IT服务管理可为企业带来巨大的价值。IT服务管理可将IT管理工作从无序变有序、被动变主动、繁重变轻松。在我国，随着信息技术在企业中应用的不断深入，其在企业中的战略地位也越发突出，IT服务管理必将快速得以应用，为企业带来可观的经济效益。我们有理由相信，随着IT服务管理的不断深化和IT服务管理理念的不断深入人心，国家某公司在IT管理上必将获得长足的进展，从而推动整个国家某公司业务的快速发展，使IT成为企业经济发展的重要战略组成部分。                    ITSS培训

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