20150902 淡然

续上

4.   策略（对重要流程进行说明）

4.1   突发事件流程的相关定义

4.1.1    XXXX突发事件的定义和分类

  突发事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。突发事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求                                                      ITSS考试

  XXXX的突发事件分类主要包括：通讯网络、区域网、系统数据库、应用系统、桌面服务和咨询

4.1.2    XXXX突发事件优先级划分定义

优先级划分应同时考虑事件的紧急性和影响度

  业务影响: 根据事件二级分类定为：低/中/高 三个级别

  紧急度：要求解决的时间，根据用户的要求和1331热线人员协商结果决定，紧急度分为：低/中/高/紧急 四个级别

优先级：根据业务影响和紧急度综合得出：低/中/高/紧急 四个级别。

优先级划分矩阵

优先级		影 响 度
		高	中	低
紧 急 性	紧急	紧急	高	中
	高	高	中	中
	中	中	中	低
	低	中	低	低

4.1.3    XXXX突发事件状态定义

  XXXX突发事件的状态包括：接受、解决中、已解决、关闭；

  必须将突发事件/服务请求处理的进展（状态）及时告知提交突发事件/服务请求的客户。

4.2   突发事件的解决

4.2.1    处理突发事件的原则

  处理突发事件的原则是尽可能减小对业务的影响

  突发事件管理流程必须包括管理服务突发事件影响的步骤，比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使突发事件对客户业务活动的影响降至最小

  在可能的情况下，应该向客户提供继续进行业务活动的手段，即使降低服务级别，比如禁用一项有错误的功能，目的是将突发事件对客户业务活动的影响降至最小

  当服务级别不能被满足时，应该提前提醒客户，并且对下一步的处理行动达成一致意见。

4.2.2    XXXX突发事件升级规则

  系统将自动升级解决时间超过限制的突发事件(事件的紧急度对应相应的处理时间)，事件经理协调处理自动升级的事件

  在解决时限内，一线人员可以升级自己无法解决的事件，请求二线支持，二线人员可以升级自己无法解决的事件，由事件经理协调处理

4.2.3    重大突发事件处理

重大突发事件是指对业务产生重大影响的事件，这类事件的发生对服务级别协议中的可用性指标造成影响。现有的重大突发事件参见重大突发事件列表。（_8.2 突发事件管理\_01_策略与计划\INM_CTL_重大突发事件列表.xls）。

任命相应的岗位经理为重大突发事件的责任经理，负责对重大突发事件进行监控以及回顾。重大突发事件处理完成后，要进行相应的回顾和分析，并记录到服务改进报告中。

4.3   事件记录和事件报告

4.3.1    突发事件记录维护

  维护内容包括：已知错误、问题解决方案、配置管理数据库；

  所有突发事件管理相关人员必须都能够得到这些信息。

4.3.2    事件管理报告

  每月由服务报告流程生成一份服务台管理报告。

  报告的阅读者为事件经理、问题经理、服务级别经理、管理体系负责人。

  报告内容包括：

Ÿ   突发事件分类统计数

Ÿ   突发事件当日完成率

Ÿ   各类突发事件平均解决时间（分钟）

Ÿ   各类突发事件平均响应时间（分钟）

Ÿ   服务台、一线支持人员、二线支持人员分别处理的突发事件数                           ITSS认证

Ÿ   服务台满意度统计

Ÿ   趋势分析及改进建议

Ÿ   服务台服务级别评估

4.4   定义与其他流程的接口

4.4.1    安全相关类事件

安全相关类事件分类标准参见事件分类文档（计划调整后的事件分类_影响度_安全事件.xls）。发生安全类突发事件Remedy系统会生成邮件通知安全经理。

4.4.2    突发事件问题识别

  经事件经理协调处理仍未解决的突发事件应立即提交问题管理流程，

  重复发生的突发事件应确定是否作为问题提交问题管理流程

  业务影响范围高的重要突发事件也应确定是否作为问题提交问题管理流程

4.5   地区突发事件管理办法

  本次审核仅涉及与总部业务有关的服务部分，即总公司统一部署的为集团各业务板块（含上市公司）提供网络基础设施和公共应用服务，地区本地其他服务不在本次认证范围内。

  地区应遵循总部突发事件管理策略和流程，对地区服务目录中规定的事件进行记录、跟踪监控、解决与恢复。

  地区应在Remedy系统中详细记录用户服务请求，需要总公司或其他地区处理的事件通过Remedy系统分派。

  对于重大突发事件，地区应立即通知总部（应以电话方式在第一时间告知总部）。

  地区每月进行突发事件回顾和趋势分析，并向总部提交月报。

4.6   流程持续改进

改进的原因：

  流程执行过程中发现的不足；

  流程自检过程中发现的不足；

  内部审核及外部审核中，发现的与ISO20000服务管理体系标准的不符合项；

  管理评审过程中发现的服务/流程改进点。

改进方法：

  组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论；

  组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案；

  服务管理体系负责人审批改进计划；

  对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排；

向管理体系负责人汇报改进结果；

  根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。

流程负责人的责任：

  负责在服务管理过程中识别服务管理改进需求并与客户沟通；

  负责制定具体的服务改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批；

  负责管理和控制服务管理改进项目的实施；

  负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果；

  负责在服务改进项目完成后进行知识转移。

5.   业务价值

突发事件管理流程将在多方面对XXXX的IT服务产生积极作用，具体表现在：

提高服务可用性 –  不管什么原因，当用户不能使用IT提供的IT服务的时候(如咨询如何使用，设备宕机，网络过载等)，服务都是被认为不可用的，它影响了用户的生产率。事件管理流程通过保证事件、问题和请求等的快速处理来达到服务可用性的最大化。

提高客户满意度 – 事件管理流程通过记录和管理事件的集成系统来提供有效服务以及一个集中的知识库。同时，也提供了服务供应者和使用者的沟通渠道，加强了信息中心和用户之间的双向认同。                            ITSS培训

集中化事件数据 – 通过事件管理流程和系统来统一收集事件数据，这些数据被其他流程所使用，如问题管理流程将分析这些数据以确定事件的根本原因，并确定纠正措施以消除再次发生的可能性。

本帖关键字：ITSS

20150902 淡然

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4.   策略（对重要流程进行说明）

4.1   突发事件流程的相关定义

4.1.1    XXXX突发事件的定义和分类

  突发事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。突发事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求                                                      ITSS考试

  XXXX的突发事件分类主要包括：通讯网络、区域网、系统数据库、应用系统、桌面服务和咨询

4.1.2    XXXX突发事件优先级划分定义

优先级划分应同时考虑事件的紧急性和影响度

  业务影响: 根据事件二级分类定为：低/中/高 三个级别

  紧急度：要求解决的时间，根据用户的要求和1331热线人员协商结果决定，紧急度分为：低/中/高/紧急 四个级别

优先级：根据业务影响和紧急度综合得出：低/中/高/紧急 四个级别。

优先级划分矩阵

优先级		影 响 度
		高	中	低
紧 急 性	紧急	紧急	高	中
	高	高	中	中
	中	中	中	低
	低	中	低	低

4.1.3    XXXX突发事件状态定义

  XXXX突发事件的状态包括：接受、解决中、已解决、关闭；

  必须将突发事件/服务请求处理的进展（状态）及时告知提交突发事件/服务请求的客户。

4.2   突发事件的解决

4.2.1    处理突发事件的原则

  处理突发事件的原则是尽可能减小对业务的影响

  突发事件管理流程必须包括管理服务突发事件影响的步骤，比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使突发事件对客户业务活动的影响降至最小

  在可能的情况下，应该向客户提供继续进行业务活动的手段，即使降低服务级别，比如禁用一项有错误的功能，目的是将突发事件对客户业务活动的影响降至最小

  当服务级别不能被满足时，应该提前提醒客户，并且对下一步的处理行动达成一致意见。

4.2.2    XXXX突发事件升级规则

  系统将自动升级解决时间超过限制的突发事件(事件的紧急度对应相应的处理时间)，事件经理协调处理自动升级的事件

  在解决时限内，一线人员可以升级自己无法解决的事件，请求二线支持，二线人员可以升级自己无法解决的事件，由事件经理协调处理

4.2.3    重大突发事件处理

重大突发事件是指对业务产生重大影响的事件，这类事件的发生对服务级别协议中的可用性指标造成影响。现有的重大突发事件参见重大突发事件列表。（_8.2 突发事件管理\_01_策略与计划\INM_CTL_重大突发事件列表.xls）。

任命相应的岗位经理为重大突发事件的责任经理，负责对重大突发事件进行监控以及回顾。重大突发事件处理完成后，要进行相应的回顾和分析，并记录到服务改进报告中。

4.3   事件记录和事件报告

4.3.1    突发事件记录维护

  维护内容包括：已知错误、问题解决方案、配置管理数据库；

  所有突发事件管理相关人员必须都能够得到这些信息。

4.3.2    事件管理报告

  每月由服务报告流程生成一份服务台管理报告。

  报告的阅读者为事件经理、问题经理、服务级别经理、管理体系负责人。

  报告内容包括：

Ÿ   突发事件分类统计数

Ÿ   突发事件当日完成率

Ÿ   各类突发事件平均解决时间（分钟）

Ÿ   各类突发事件平均响应时间（分钟）

Ÿ   服务台、一线支持人员、二线支持人员分别处理的突发事件数                           ITSS认证

Ÿ   服务台满意度统计

Ÿ   趋势分析及改进建议

Ÿ   服务台服务级别评估

4.4   定义与其他流程的接口

4.4.1    安全相关类事件

安全相关类事件分类标准参见事件分类文档（计划调整后的事件分类_影响度_安全事件.xls）。发生安全类突发事件Remedy系统会生成邮件通知安全经理。

4.4.2    突发事件问题识别

  经事件经理协调处理仍未解决的突发事件应立即提交问题管理流程，

  重复发生的突发事件应确定是否作为问题提交问题管理流程

  业务影响范围高的重要突发事件也应确定是否作为问题提交问题管理流程

4.5   地区突发事件管理办法

  本次审核仅涉及与总部业务有关的服务部分，即总公司统一部署的为集团各业务板块（含上市公司）提供网络基础设施和公共应用服务，地区本地其他服务不在本次认证范围内。

  地区应遵循总部突发事件管理策略和流程，对地区服务目录中规定的事件进行记录、跟踪监控、解决与恢复。

  地区应在Remedy系统中详细记录用户服务请求，需要总公司或其他地区处理的事件通过Remedy系统分派。

  对于重大突发事件，地区应立即通知总部（应以电话方式在第一时间告知总部）。

  地区每月进行突发事件回顾和趋势分析，并向总部提交月报。

4.6   流程持续改进

改进的原因：

  流程执行过程中发现的不足；

  流程自检过程中发现的不足；

  内部审核及外部审核中，发现的与ISO20000服务管理体系标准的不符合项；

  管理评审过程中发现的服务/流程改进点。

改进方法：

  组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论；

  组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案；

  服务管理体系负责人审批改进计划；

  对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排；

向管理体系负责人汇报改进结果；

  根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。

流程负责人的责任：

  负责在服务管理过程中识别服务管理改进需求并与客户沟通；

  负责制定具体的服务改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批；

  负责管理和控制服务管理改进项目的实施；

  负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果；

  负责在服务改进项目完成后进行知识转移。

5.   业务价值

突发事件管理流程将在多方面对XXXX的IT服务产生积极作用，具体表现在：

提高服务可用性 –  不管什么原因，当用户不能使用IT提供的IT服务的时候(如咨询如何使用，设备宕机，网络过载等)，服务都是被认为不可用的，它影响了用户的生产率。事件管理流程通过保证事件、问题和请求等的快速处理来达到服务可用性的最大化。

提高客户满意度 – 事件管理流程通过记录和管理事件的集成系统来提供有效服务以及一个集中的知识库。同时，也提供了服务供应者和使用者的沟通渠道，加强了信息中心和用户之间的双向认同。                            ITSS培训

集中化事件数据 – 通过事件管理流程和系统来统一收集事件数据，这些数据被其他流程所使用，如问题管理流程将分析这些数据以确定事件的根本原因，并确定纠正措施以消除再次发生的可能性。

本帖关键字：ITSS