本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-31 12:01 编辑
6.9 事件升级流程
适用人员： Ÿ 部门经理或主管 ITSS考试 Ÿ 项目组长 Ÿ 服务台 Ÿ 二线工程师 Ÿ 三线支持及项目相关人员
岗位职责：
Ø 部门经理或主管：负责协调和控制整个重大故障处理流程的工作，如有必要，向用户总负责人申请启动应急预案，或者再向更加级别进行问题的升级。
Ø 项目组长：及时跟踪客户或项目经理下达事件的进度、细节，在事件处理过程中实时汇报反馈及沟通。对突发或特殊事件，全程跟踪，时刻向客户方和项目经理汇报反馈、沟通；保证事件的汇报反馈、进度和细节及结果具时效性。针对一级重大事件要在2小时内将事件升级到部门经理或主管；针对二级服务超时类故障，要在4小时内升级到部门经理或主管；针对三级客户关系类问题要在8小时内升级到项目组长，针对四级主动服务，要在12小时内升级到项目组长。 ITSS认证
Ø 服务台：负责接听热线电话，或审查ESM所有请求，对服务请求进行协调处理，生成服务单并进行分派，打印服务单，以及在完成服务后将服务单的内容录入到运维管理软件系统中，同时进行回访、并将回访信息记入服务单，然后关闭服务单。针对一级重大事件要在10分钟内将事件升级到项目组长；针对二级服务超时类故障，要在30分钟内升级到项目组长；针对三级客户关系类问题要在1小时内升级到项目组长，针对四级主动服务，要在2小时内升级到项目组长。
Ø 二线工程师：现场解决服务台派发的服务单，完成服务请求后让客户在服务单上填写服务质量和意见、签字确认服务质量。针对一级重大事件要在5分钟内将事件升级到服务台；针对二级服务超时类故障，要在15分钟内升级到服务台；针对三级客户关系类问题要在30小时内升级到服务台，针对四级主动服务，要在1小时内升级到服务台。 ITSS培训
Ø 三线支持及项目相关人员：到场技术支持的三线工程师或项目相关人员，应实时将事件处理的进度、细节情况据实向服务台或项目组长汇报反馈。处理过程中的汇报进度；处理后马上汇报结果。对于进行维护或施工过程中引发的突发事件，应马上与服务台联系，据实将事件情况向服务台或项目组长汇报反馈。 升级流程：
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