本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:50 编辑
目 录 1. 总述..................................................................... 1 1.1 参考依据............................................................. 1 1.2 流程框架............................................................. 3 1.3 服务流程............................................................. 4 1.4 持续改进............................................................. 5 1.4.1 流程负责人....................................................... 5 1.4.2 质检员........................................................... 7 ITSS考试 2. 总体功能描述............................................................. 9 2.1 功能定位............................................................. 9 2.2 功能框架............................................................ 10 2.3 功能演进............................................................ 11
3. 流程平台基础功能........................................................ 13 流程设计.................................................................. 13 表单管理.................................................................. 15 规则管理.................................................................. 17 流程监控.................................................................. 19
4. 事件管理流程............................................................ 21 4.1 流程目的............................................................ 21 4.2 流程主要内容........................................................ 21 4.3 与其他流程的关系.................................................... 22 4.4 流程范围............................................................ 23 4.5 流程执行原则........................................................ 23 4.5.1 常规原则........................................................ 23 4.5.2 所有权原则...................................................... 23 4.5.3 再分派原则...................................................... 24 4.5.4 重复事件原则.................................................... 25 4.5.5 关闭原则........................................................ 25 4.5.6 升级原则........................................................ 25 4.6 流程相关定义........................................................ 26 4.6.1 事件信息项...................................................... 26 4.6.2 事件性质........................................................ 28 4.6.3 事件来源........................................................ 28 4.6.4 所属系统类型.................................................... 29 4.6.5 事件分类........................................................ 30 4.6.6 事件优先级...................................................... 32 4.6.7 事件响应时限和解决时限.......................................... 34 4.6.8 事件影响度...................................................... 35 4.6.9 事件状态........................................................ 36 4.6.10 事件结束代码.................................................. 37 4.6.11 事件解决人角色................................................ 37 4.7 一线支持最终解决事件................................................ 37 4.8 二线支持最终解决事件................................................ 37 4.9 三线支持最终解决事件................................................ 37 4.9.1 处理是否超时.................................................... 38 4.9.2 故障厂商........................................................ 38 4.10 流程概要设计........................................................ 38 4.10.1 紧急事件处理子流程............................................ 43 4.10.2 客户投诉处理子流程............................................ 46 4.11 关键角色、职责定义.................................................. 49 4.11.1 事件经理...................................................... 49 4.11.2 帮助台人员.................................................... 49 4.11.3 一、二线支持人员.............................................. 50 4.11.4 三线支持人员.................................................. 50 4.12 关键流程衡量指标.................................................... 51 4.13 集团、省公司两级交互................................................ 52 4.13.1 紧急事件上报.................................................. 52 4.13.2 集团协查事件下发.............................................. 53 4.14 省公司上报报表...................................................... 55 4.15 实施指导............................................................ 56 4.15.1 流程图、流程角色定义与映射.................................... 56 4.15.2 流程衡量指标和报表............................................ 56 4.15.3 事件信息项.................................................... 56 4.15.4 流程相关定义.................................................. 56
5. 问题管理流程............................................................ 59 5.1 流程目的............................................................ 59 5.2 流程主要内容........................................................ 59 5.3 与其他流程的关系.................................................... 60 5.4 流程范围............................................................ 60 5.5 流程执行原则........................................................ 61 5.5.1 常规原则........................................................ 61 5.5.2 所有权原则...................................................... 61 5.5.3 创建原则........................................................ 61 5.5.4 退回和转派原则.................................................. 62 5.5.5 重复问题原则.................................................... 62 5.5.6 问题关闭原则.................................................... 62 5.5.7 问题单重开原则.................................................. 62 5.6 流程相关定义........................................................ 62 5.6.1 问题信息项...................................................... 62 5.6.2 问题来源........................................................ 64 5.6.3 问题优先级...................................................... 65 5.6.4 问题状态........................................................ 66 5.6.5 所属系统类型.................................................... 66 5.6.6 问题分类........................................................ 66 5.6.7 问题结束代码.................................................... 66 5.7 流程概要设计........................................................ 67 5.8 关键角色、职责定义.................................................. 70 5.8.1 问题经理........................................................ 70 5.8.2 问题处理专家.................................................... 71 5.8.3 问题处理厂商.................................................... 71 5.9 关键流程衡量指标.................................................... 71 5.10 集团、省公司两级交互................................................ 72 5.11 省公司上报报表...................................................... 72 5.12 实施指导............................................................ 73 5.12.1 流程图、流程角色定义与映射.................................... 73 5.12.2 流程衡量指标和报表............................................ 73 5.12.3 问题信息项.................................................... 73 5.12.4 流程相关定义.................................................. 73
6. 变更管理流程............................................................ 75 6.1 流程目的............................................................ 75 6.2 流程主要内容........................................................ 75 6.3 与其他流程的关系.................................................... 76 6.4 流程范围............................................................ 77 6.5 流程执行原则........................................................ 77 6.5.1 常规原则........................................................ 77 6.5.2 所有权原则...................................................... 78 6.5.3 流程关联原则.................................................... 78 6.5.4 变更实施记录原则................................................ 79 6.5.5 变更分类执行原则................................................ 79 6.5.6 审批上报原则.................................................... 79 6.5.7 变更通知原则.................................................... 79 6.5.8 紧急变更处理原则................................................ 79 6.5.9 变更测试原则.................................................... 80 6.5.10 变更文档控制原则.............................................. 80 6.6 流程相关定义........................................................ 81 6.6.1 变更信息项...................................................... 81 6.6.2 变更来源........................................................ 83 6.6.3 变更类型........................................................ 83 6.6.4 变更是否中断业务................................................ 84 6.6.5 变更是否需要测试................................................ 84 6.6.6 风险等级........................................................ 84 6.6.7 所属系统类型.................................................... 86 6.6.8 变更分类........................................................ 86 6.6.9 是否启动集团审批或备案.......................................... 87 6.6.10 变更状态...................................................... 87 6.6.11 回顾代码...................................................... 87 6.6.12 变更结束代码.................................................. 88 6.6.13 变更实施单信息项.............................................. 88 6.7 流程概要设计........................................................ 89 6.7.1 紧急变更子流程.................................................. 96 6.7.2 变更实施过程.................................................... 98 6.8 关键角色、职责定义................................................. 100 6.8.1 变更经理....................................................... 100 6.8.2 变更请求者..................................................... 100 6.8.3 变更主管....................................................... 100 6.8.4 变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB............................. 101 6.8.5 变更实施人员................................................... 101 6.9 关键流程衡量指标................................................... 102 6.10 集团、省公司两级交互............................................... 103 6.10.1 集团公司审批的交互........................................... 103 6.10.2 集团公司备案交互............................................. 104 6.10.3 割接类变更说明............................................... 104 6.10.4 外部变更说明................................................. 106 6.10.5 两级交互流程................................................. 106 6.11 省公司上报报表................................................... 108 6.12 实施指导........................................................... 108 6.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 108 6.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 109 6.12.3 变更信息项................................................... 109 6.12.4 变更实施单信息项............................................. 109 6.12.5 流程相关定义................................................. 109 6.13 需求管理流程....................................................... 110 6.13.1 流程目的..................................................... 110 6.13.2 流程主要内容................................................. 111 6.13.3 与其他流程的关系............................................. 111 6.13.4 流程范围..................................................... 111 6.13.5 流程执行原则................................................. 111 6.13.6 流程概要设计................................................. 111 6.13.7 关键角色、职责定义........................................... 114 6.13.8 关键流程衡量指标............................................. 114 6.13.9 实施指导..................................................... 114 ITSS认证 7. 发布管理流程........................................................... 115 7.1 流程目的........................................................... 115 7.2 流程主要内容....................................................... 115 7.3 与其他流程的关系................................................... 117 7.4 流程范围........................................................... 118 7.5 流程执行原则....................................................... 118 7.5.1 流程常规原则................................................... 118 7.5.2 流程关联原则................................................... 118 7.5.3 发布通知原则................................................... 119 7.5.4 DSL管理控制原则................................................ 119 7.5.5 软件版本的策略原则............................................. 119 7.5.6 发布集成测试与用户测试原则..................................... 119 7.5.7 发布拒绝原则................................................... 120 7.5.8 发布频率原则................................................... 120 7.6 流程相关定义....................................................... 120 7.6.1 发布信息项..................................................... 120 7.6.2 发布来源....................................................... 122 7.6.3 发布类型....................................................... 122 7.6.4 发布是否中断业务............................................... 123 7.6.5 是否需要系统测试............................................... 123 7.6.6 是否需要用户测试............................................... 123 7.6.7 系统测试结果................................................... 123 7.6.8 用户测试结果................................................... 124 7.6.9 发布状态....................................................... 124 7.6.10 发布结束代码................................................. 125 7.6.11 发布工作单信息项............................................. 125 7.6.12 发布工作单状态............................................... 126 7.6.13 发布工作单关闭代码........................................... 126 7.7 流程概要设计....................................................... 126 7.7.1 重大发布管理流程............................................... 127 7.7.2 日常发布管理流程............................................... 132 7.8 关键角色、职责定义................................................. 134 7.8.1 发布经理....................................................... 134 7.8.2 发布主管....................................................... 135 7.8.3 发布实施人..................................................... 135 7.8.4 培训主管....................................................... 135 7.9 关键流程衡量指标................................................... 136 7.10 集团、省公司两级交互............................................... 136 7.11 省公司上报报表..................................................... 137 7.12 实施指导........................................................... 137 7.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 137 7.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 137 7.12.3 发布信息项................................................... 137 7.12.4 发布工作单信息项............................................. 137 7.12.5 流程相关定义................................................. 138
8. 配置管理流程........................................................... 139 8.1 流程目的........................................................... 139 8.2 流程主要内容....................................................... 139 8.3 与其他流程的关系................................................... 140 8.4 流程范围........................................................... 140 8.5 流程执行原则....................................................... 141 8.5.1 常规原则....................................................... 141 8.5.2 所有权原则..................................................... 141 8.5.3 流程关联原则................................................... 142 8.5.4 控制原则....................................................... 142 8.5.5 审核原则....................................................... 143 8.6 流程相关定义....................................................... 143 8.7 流程概要设计....................................................... 143 8.8 关键角色、职责定义................................................. 145 8.8.1 配置经理....................................................... 145 8.8.2 配置管理员..................................................... 146 8.9 关键流程衡量指标................................................... 146 8.10 集团、省公司两级交互............................................... 147 8.11 省公司上报报表..................................................... 147 8.12 实施指导........................................................... 147 8.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 147 8.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 148
9. 业务连续性计划管理流程................................................. 149 9.1 流程目的........................................................... 149 9.2 主要内容........................................................... 149 9.3 与其他流程的关系................................................... 151 9.4 流程范围........................................................... 151 9.5 执行原则........................................................... 151 9.5.1 常规原则....................................................... 151 9.5.2 所有权原则..................................................... 152 9.5.3 流程关联原则................................................... 152 9.5.4 关闭原则....................................................... 153 9.5.5 升级原则....................................................... 153 9.5.6 记录原则....................................................... 153 9.5.7 回顾总结原则................................................... 153 9.5.8 审核原则....................................................... 153 9.6 相关定义........................................................... 154 9.6.1 业务连续性计划信息项........................................... 154 9.6.2 业务连续性任务单............................................... 155 9.7 流程设计........................................................... 156 9.7.1 业务连续性计划制定流程......................................... 156 9.7.2 业务连续性任务执行流程......................................... 156 9.8 关键角色、职责定义................................................. 157 9.8.1 评估团队：..................................................... 157 9.8.2 计划制定人..................................................... 158 9.8.3 计划审核人..................................................... 158 9.8.4 计划执行人..................................................... 158 9.9 关键流程衡量指标................................................... 158 9.10 实施指导......................................................... 159 9.10.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 159 9.10.2 流程衡量指标和报表........................................... 159 9.10.3 流程信息项................................................... 159
10. 知识管理............................................................. 160 10.1 目的............................................................... 160 10.2 主要内容........................................................... 160 10.3 与其它流程的关系................................................... 160 10.4 执行原则........................................................... 161 10.4.1 知识创建原则................................................... 161 10.4.2 知识维护....................................................... 161 10.5 相关定义........................................................... 161 10.5.1 知识信息项..................................................... 161 10.5.2 知识分类....................................................... 162 10.6 流程定义........................................................... 162 10.7 关键角色、职责定义................................................. 163 10.7.1 用户........................................................... 163 10.7.2 知识管理员..................................................... 164 10.8 关键流程衡量指标................................................... 164 10.9 实施指导......................................................... 165 10.9.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 165 10.9.2 流程衡量指标和报表........................................... 165 10.9.3 流程信息项................................................... 165
11. 日常运维管理......................................................... 166 11.1 作业计划管理....................................................... 166 11.1.1 目的......................................................... 166 11.1.2 主要内容..................................................... 166 11.1.3 执行原则..................................................... 166 11.1.4 相关定义..................................................... 167 11.1.5 流程设计..................................................... 168 11.1.6 关键角色、职责定义........................................... 170 11.1.7 关键流程衡量指标............................................. 171 11.1.8 实施指导..................................................... 171 11.2 任务管理........................................................... 173 11.2.1 目的......................................................... 173 11.2.2 主要内容..................................................... 173 11.2.3 执行原则..................................................... 173 11.2.4 相关定义..................................................... 174 11.2.5 流程设计..................................................... 175 11.2.6 关键角色、职责定义........................................... 176 11.2.7 关键流程衡量指标............................................. 177 11.2.8 实施指导..................................................... 177 11.3 值班管理........................................................... 178 11.3.1 目的......................................................... 178 11.3.2 主要内容..................................................... 178 11.3.3 与其他流程的关系............................................. 179 11.3.4 执行原则..................................................... 180 11.3.5 相关定义..................................................... 180 11.3.6 值班管理概要流程............................................. 182 11.3.7 关键角色、职责定义........................................... 182 11.3.8 关键流程衡量指标............................................... 183 11.4 公告管理........................................................... 183 11.4.1 目的......................................................... 183 11.4.2 主要内容..................................................... 184 11.4.3 执行原则..................................................... 184 11.4.4 相关定义..................................................... 184 11.4.5 流程设计..................................................... 185 11.4.6 关键角色、职责定义........................................... 186 11.4.7 集团、省公司两级交互......................................... 186 11.4.8 关键流程衡量指标............................................. 187 11.5 集团-省两级协作管理................................................ 188 11.5.1 目的......................................................... 188 11.5.2 主要内容..................................................... 188 11.5.3 执行原则..................................................... 188 11.5.4 相关定义..................................................... 189 11.5.5 流程定义..................................................... 190 11.5.6 关键流程衡量指标............................................. 192 11.6 省-地市两级协作管理................................................ 192 11.6.1 目的......................................................... 192 11.6.2 主要内容..................................................... 192 11.6.3 执行原则..................................................... 193 11.6.4 相关定义..................................................... 193 11.6.5 流程定义..................................................... 195 11.6.6 关键流程衡量指标............................................. 197 11.6.7 本期规范的主要变化........................................... 197
12. 安全管理............................................................. 198 12.1 账号权限管理....................................................... 198 12.2 机房出入管理（可选）............................................... 198 12.2.1 目的......................................................... 198 12.2.2 主要内容..................................................... 198 12.2.3 执行原则..................................................... 199 12.2.4 相关定义..................................................... 199 12.2.5 流程定义..................................................... 200 12.2.6 关键角色、职责定义........................................... 202
13. 接口要求............................................................. 204 13.1 概述............................................................... 204 13.2 接口原则........................................................... 205 13.3 接口协议........................................................... 206
14. 技术要求............................................................. 207
15. 服务流程要求......................................................... 208 15.1 规范角色和实际岗位的映射........................................... 208 15.2 规范流程和实际工作的对应........................................... 209 15.3 运维流程和各管理中心关联表......................................... 211
16. 附录: 省公司上报报表................................................. 213 16.1 事件管理上报报表................................................... 213 16.1.1 按业务系统和优先级分类统计报表............................... 213 16.1.2 按细分的业务系统和优先级对故障统计的报表..................... 215 16.1.3 按业务系统和影响度分类统计报表............................... 216 16.1.4 按细分的业务系统和影响度对故障统计的报表..................... 218 16.1.5 按业务系统和事件性质对事件处理效率统计报表................... 219 16.1.6 按事件分类和优先级对故障统计报表............................. 223 16.1.7 按细分的业务系统统计故障造成的业务中断时长报表............... 224 16.1.8 故障厂商统计................................................. 226 16.2 配置管理上报报表................................................... 230 16.2.1 配置项审核及变化状态报表..................................... 230 16.2.2 配置项汇总报表............................................... 231 16.2.3 按应用系统对小型机/PC服务器进行统计的报表.................... 232 16.2.4 按厂商对小型机/PC服务器进行统计的报表........................ 233 16.2.5 按应用系统对磁盘阵列进行统计的报表........................... 234 16.2.6 按厂商对磁盘阵列进行统计的报表............................... 235 16.3 问题管理上报报表................................................... 236 16.3.1 按业务系统对新增问题进行统计的报表........................... 236 16.3.2 按问题分类对新增问题进行统计的报表........................... 238 16.3.3 按业务系统对关闭问题进行统计的报表........................... 241 16.3.4 按问题分类对关闭问题进行统计的报表........................... 243 16.4 变更管理上报报表................................................... 246 16.4.1 按细分的业务系统对新增变更进行统计的报表..................... 246 16.4.2 按变更分类对新增变更进行统计的报表........................... 248 16.4.3 按细分的业务系统对关闭变更进行统计的报表..................... 250 16.4.4 按变更分类对关闭变更进行统计的报表........................... 251 16.4.5 各业务系统业务中断时间统计................................... 253 16.5 发布管理上报报表................................................. 254 16.5.1 按发布所属系统类型统计新增发布数量........................... 254 16.5.2 按发布分类统计新增发布数量................................... 255 16.5.3 按发布所属系统类型统计关闭发布数量........................... 257 16.5.4 按发布分类统计关闭发布数量................................... 258 16.5.5 各业务系统业务中断时间统计................................... 260 16.6 业务连续性计划上报报表........................................... 260 16.6.1 按演练系统统计报表........................................... 260 16.6.2 按演练类型统计报表........................................... 261 16.7 知识管理上报报表................................................. 261 16.7.1 按知识分类统计知识量......................................... 261 16.8 日常运维管理报表................................................. 262 16.8.1 按作业计划分类统计周期性维护作业工作量....................... 262 16.8.2 按任务分类统计任务工作量..................................... 262 16.8.3 按日常运维管理分类统计工作量................................. 263 16.8.4 按知识分类统计知识量......................................... 264 ITSS培训 17. 编制历史............................................................. 265 17.1 版本信息........................................................... 265 17.2 更新时间........................................................... 265
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