20151022 淡然

续上

4.6.6   事件优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。

[td]                                     ITSS考试

编号	优先级代码	描述
1	紧急	l BOSS系统中客户服务、客户管理、服务开通、综合帐务任一业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l CRM的电话呼叫中心业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l 因系统原因数据处理错误，导致大量用户投诉 l 来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关（工商、物价等）的反映或申告 l 部分重要数据丢失，且无法全部恢复
2	高	l BOSS系统中客户服务、客户管理、服务开通、综合帐务任一业务不可用，影响面为一个或多个非关键地市 l BOSS系统中综合采集、融合计费、产品管理、资源管理、一级BOSS、营销管理、渠道管理、合作伙伴管理、综合结算、系统管理、统计报表任一业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l CRM的电话呼叫中心业务不可用，影响面为一个或多个非关键地市 l CRM中互联网呼叫中心、短信呼叫中心、工单管理、知识管理、人力资源、质量管理、数据统计分析任一业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l 经分系统的通用分析不可用，影响面为全省 l BOMC系统的服务管理或监控管理不可用，影响面为全省 l 用户在营业现场反应激烈 l 监控管理平台严重告警
3	中	l 一般性系统故障 l 监控管理平台主要告警
4	低	l 一般单个用户申告 l 业务咨询 l 监控管理平台一般告警

当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的‘影响范围’和用户报障描述来确定。

[td]

系统                                 影响范围		全省	至少包括一个关键地市	全省多个非关键地市	一个非关键地市
BOSS （任意一个模块）	客户服务、客户管理、服务开通、综合帐务、订单管理	紧急	紧急	高	高
	综合采集、融合计费、产品管理、资源管理、一级BOSS	高	高
	营销管理、渠道管理、合作伙伴管理、综合结算、系统管理、统计报表	高	高
CRM （任意一个模块）	电话呼叫中心	紧急	紧急	高	高
	互联网呼叫中心、短信呼叫中心、工单管理、知识管理、人力资源、质量管理、数据统计分析	高	高
BASS	通用分析	高
	专题分析
BOMC	服务管理、监控管理	高

注：

n  如果某些业务模块没有反映在优先级映射表中，各省可以根据实际需要添加

n  优先级映射表中空的字段，各省在细化流程中自行定义

4.6.7   事件响应时限和解决时限

在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制。一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念；也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理；如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。

响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间，如果帮助台直接分配到二线支持，响应时限指的是事件状态从“已登记”到“二线处理中”经过的时间；

解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；                                     ITSS认证

事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是24×7工作时间）：

[td]

编号	优先级代码	响应时限要求	解决时限要求
1	紧急	30分钟	4小时
2	高	1小时	8小时
3	中	4小时	48小时
4	低	8小时	96小时

注：各省根据自己的业务需要可以修改优先级对应的响应时限和解决时限，但应该小于这个范围，并且定义的时候应该考虑事件影响度的定义。

4.6.8   事件影响度

事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。

定义事件影响度等级的因素有：

n  是否影响了核心业务

n  所影响的用户数

n  服务失效的影响范围和时长

事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的故障会随着服务失效的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决（服务恢复）后重新确认。

事件的响应时间、解决时限以及处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。

[td]

编号	影响度代码	事件性质	描述
1	重大	故障	l 全省半数以上地市或关键地市的融合计费业务中断超过6小时 l 全省半数以上地市或关键地市的营业、综合帐务、客服中任一业务中断超过3小时 l 全省半数以上地市或关键地市的综合结算业务处理中断超过24小时 l 半数以下地市全业务中断超过6小时
		申告	l 对移动公司造成巨大损失产生严重后果和不良影响的 l 来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关的反映或申告
2	严重	故障	l 全省半数以上地市或关键地市的融合计费业务中断大于10分钟、小于6小时 l 全省半数以上地市或关键地市的营业、综合帐务、客服等业务中断均大于10分钟、小于3小时 l 全省半数以上地市或关键地市的综合结算业务处理中断大于2小时、小于24小时 l 半数以下地市全业务中断大于10分钟、小于6小时
		申告	l 局数据错误导致产生大量的错单 l 涉及到高额问题的申告 l 用户在营业现场反映激烈
3	一般	故障	l 系统内局部出现问题，不影响整个系统运行，不影响业务处理的故障
		申告	l 不属于重大申告和严重申告的用户申述
		告警	l 不影响系统的监控平台告警
4	无	咨询	l 一般数据查询或者使用指导

注：各省根据自己业务情况扩展或修改本表格的描述，对于重大级别的事件，应严格按照集团公司的定义。

4.6.9   事件状态

事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：

[td]

编号	代码	描述
1	已登记	新开事件记录或事件已创建
2	分配到帮助台	事件已分配给帮助台人员
3	分配到一线	事件已分配到一线支持，一线还未响应
4	分配到二线	事件已分配到二线支持，二线还未响应
5	分配到三线	事件已分配到三线支持，三线还未响应
6	一线处理中	一线支持人员已接手处理事件
7	二线处理中	二线支持人员已接手处理事件
8	三线处理中	三线支持人员（厂商）已接手处理事件
9	已解决	事件已解决，支持人员联系用户验证事件是否获得解决
10	关闭	事件已关闭

4.6.10  事件结束代码

事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：

[td]

编号	代码	描述
1	成功解决	事件获得成功解决
2	变通方法解决	事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析
3	不成功	事件没有获得解决（用户没有认可解决时使用）
4	消失	事件自行消失                        ITSS培训
5	误报	不属于业务支撑部门管理范围的事件
6	可忽略	如通过其他系统接口或监控系统提交的垃圾信息，经确认属于无效信息

待续http://www.ITILxf.com/thread-52471-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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4.6.6   事件优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。

[td]                                     ITSS考试

编号	优先级代码	描述
1	紧急	l BOSS系统中客户服务、客户管理、服务开通、综合帐务任一业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l CRM的电话呼叫中心业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l 因系统原因数据处理错误，导致大量用户投诉 l 来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关（工商、物价等）的反映或申告 l 部分重要数据丢失，且无法全部恢复
2	高	l BOSS系统中客户服务、客户管理、服务开通、综合帐务任一业务不可用，影响面为一个或多个非关键地市 l BOSS系统中综合采集、融合计费、产品管理、资源管理、一级BOSS、营销管理、渠道管理、合作伙伴管理、综合结算、系统管理、统计报表任一业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l CRM的电话呼叫中心业务不可用，影响面为一个或多个非关键地市 l CRM中互联网呼叫中心、短信呼叫中心、工单管理、知识管理、人力资源、质量管理、数据统计分析任一业务不可用，影响面为全省或至少包括一个关键地市 l 经分系统的通用分析不可用，影响面为全省 l BOMC系统的服务管理或监控管理不可用，影响面为全省 l 用户在营业现场反应激烈 l 监控管理平台严重告警
3	中	l 一般性系统故障 l 监控管理平台主要告警
4	低	l 一般单个用户申告 l 业务咨询 l 监控管理平台一般告警

当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的‘影响范围’和用户报障描述来确定。

[td]

系统                                 影响范围		全省	至少包括一个关键地市	全省多个非关键地市	一个非关键地市
BOSS （任意一个模块）	客户服务、客户管理、服务开通、综合帐务、订单管理	紧急	紧急	高	高
	综合采集、融合计费、产品管理、资源管理、一级BOSS	高	高
	营销管理、渠道管理、合作伙伴管理、综合结算、系统管理、统计报表	高	高
CRM （任意一个模块）	电话呼叫中心	紧急	紧急	高	高
	互联网呼叫中心、短信呼叫中心、工单管理、知识管理、人力资源、质量管理、数据统计分析	高	高
BASS	通用分析	高
	专题分析
BOMC	服务管理、监控管理	高

注：

n  如果某些业务模块没有反映在优先级映射表中，各省可以根据实际需要添加

n  优先级映射表中空的字段，各省在细化流程中自行定义

4.6.7   事件响应时限和解决时限

在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制。一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念；也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理；如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。

响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间，如果帮助台直接分配到二线支持，响应时限指的是事件状态从“已登记”到“二线处理中”经过的时间；

解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；                                     ITSS认证

事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是24×7工作时间）：

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编号	优先级代码	响应时限要求	解决时限要求
1	紧急	30分钟	4小时
2	高	1小时	8小时
3	中	4小时	48小时
4	低	8小时	96小时

注：各省根据自己的业务需要可以修改优先级对应的响应时限和解决时限，但应该小于这个范围，并且定义的时候应该考虑事件影响度的定义。

4.6.8   事件影响度

事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。

定义事件影响度等级的因素有：

n  是否影响了核心业务

n  所影响的用户数

n  服务失效的影响范围和时长

事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的故障会随着服务失效的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决（服务恢复）后重新确认。

事件的响应时间、解决时限以及处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。

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编号	影响度代码	事件性质	描述
1	重大	故障	l 全省半数以上地市或关键地市的融合计费业务中断超过6小时 l 全省半数以上地市或关键地市的营业、综合帐务、客服中任一业务中断超过3小时 l 全省半数以上地市或关键地市的综合结算业务处理中断超过24小时 l 半数以下地市全业务中断超过6小时
		申告	l 对移动公司造成巨大损失产生严重后果和不良影响的 l 来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关的反映或申告
2	严重	故障	l 全省半数以上地市或关键地市的融合计费业务中断大于10分钟、小于6小时 l 全省半数以上地市或关键地市的营业、综合帐务、客服等业务中断均大于10分钟、小于3小时 l 全省半数以上地市或关键地市的综合结算业务处理中断大于2小时、小于24小时 l 半数以下地市全业务中断大于10分钟、小于6小时
		申告	l 局数据错误导致产生大量的错单 l 涉及到高额问题的申告 l 用户在营业现场反映激烈
3	一般	故障	l 系统内局部出现问题，不影响整个系统运行，不影响业务处理的故障
		申告	l 不属于重大申告和严重申告的用户申述
		告警	l 不影响系统的监控平台告警
4	无	咨询	l 一般数据查询或者使用指导

注：各省根据自己业务情况扩展或修改本表格的描述，对于重大级别的事件，应严格按照集团公司的定义。

4.6.9   事件状态

事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：

[td]

编号	代码	描述
1	已登记	新开事件记录或事件已创建
2	分配到帮助台	事件已分配给帮助台人员
3	分配到一线	事件已分配到一线支持，一线还未响应
4	分配到二线	事件已分配到二线支持，二线还未响应
5	分配到三线	事件已分配到三线支持，三线还未响应
6	一线处理中	一线支持人员已接手处理事件
7	二线处理中	二线支持人员已接手处理事件
8	三线处理中	三线支持人员（厂商）已接手处理事件
9	已解决	事件已解决，支持人员联系用户验证事件是否获得解决
10	关闭	事件已关闭

4.6.10  事件结束代码

事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：

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编号	代码	描述
1	成功解决	事件获得成功解决
2	变通方法解决	事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析
3	不成功	事件没有获得解决（用户没有认可解决时使用）
4	消失	事件自行消失                        ITSS培训
5	误报	不属于业务支撑部门管理范围的事件
6	可忽略	如通过其他系统接口或监控系统提交的垃圾信息，经确认属于无效信息

待续http://www.ITILxf.com/thread-52471-1-1.html

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