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20151022 淡然 续上
5.8 关键角色、职责定义 问题管理流程主要包括问题经理、问题处理专家和厂商三个角色。 ITSS考试
5.8.1 问题经理 问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。问题经理通常由系统和业务部门主管领导分别担任。 职责： n 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题 n 确认、审核和监视问题处理过程 n 必要时协调所需资源
5.8.2 问题处理专家 问题处理专家通常由各专业组技术人员承担，负责协调、监督厂商进行问题诊断及解决，有时也会自行承担问题的诊断和解决。 职责： n 根据事件处理和日常维护要求创建问题，启动问题管理流程 n 协调、监督厂商进行问题诊断、确定解决方案 n 自行进行问题诊断，确定解决方案 n 回顾问题、整理解决方案并提交知识库
5.8.3 问题处理厂商 厂商包括现场支持厂商和远程支持厂商，负责问题的诊断及解决工作。 ITSS认证 职责： n 根据问题处理专家要求，进行问题诊断，提供解决方案
5.9 关键流程衡量指标 为了较好地控制问题管理流程的质量，必须为问题管理流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。 表7-2问题管理流程KPI指标 [td] 序号
| | | 1
| | 数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1. 【重复问题标记】为空 2. 【问题结束代码】不等于‘取消’ 3. 【登记时间】在统计周期内 | 2
| | 数量：在问题总数中，【问题状态】=‘已定位原因’的问题个数 | 3
| | 数量：在问题总数中，【问题来源】=‘趋势分析’的问题个数 比率：数量 / 问题总数 × 100 % | 4
| | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘变通方法’的问题个数 | 5
| | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘根本解决’的问题个数 比率：数量 /关闭问题数量 × 100 % | 6
| | 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 ITSS培训 |
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