本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 10:36 编辑
20151022 淡然 续上
10. 知识管理10.1 目的 知识管理流程的主要功能是应用正规的工作流程把知识管理模块新增的知识进行审核和发布，确保知识质量。 10.2 主要内容 知识管理流程始于知识的接收，结束于知识的发布。该流程包含下述主要内容： ITSS考试 n 提出知识新增。 知识申请人提出新增知识。 n 知识管理员评估、审批、发布。 由知识管理员负责检查和完善其内容，并对知识进行分类；并安排发布。
10.3 与其它流程的关系 n 和事件管理流程的关系 事件得到解决后，解决的过程中所获得的经验以及相关解决方案需要进行评估，确认后可以进入知识库，作为知识保存，为后续的工作提供指导。 n 和问题管理流程的关系 问题处理完成后，应整理提交，评估是否需要在省内和全国共享。 n 和日常运维管理的关系 在日常运行维护管理中，也可以将获得的经验及相关知识经过审核后纳入到知识库中，作为知识保存，为后续的维护工作提供指导。
10.4 执行原则10.4.1 知识创建原则 n 知识创建后状态为未分类以及待审核。 n 由管理员进行知识的审核和分类后，方可正式发布。 n 创建知识时，首先检索一下系统里有没有相同的知识，避免出现重复的数据。
10.4.2 知识维护 n 知识的扩充应该是一个持续的过程，通过不断总结系统的运维维护过程出现的问题，对知识库进行知识扩充。 n 知识随着时间的推移，有过期的概念，对过期的知识应该从系统的删除，避免对后续的工作产生误导作用。 n 管理员定期收集对已有知识的改进/修正意见，及时更新知识内容。
10.5 相关定义10.5.1 知识信息项 知识必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。 表11-12 知识信息项
10.5.2 知识分类 知识分类可以从以下几个维度进行构建，包括： ITSS认证 n 按业务系统划分，如BOSS、CRM、BASS、P-BOSS、BOMC，这一部分与知识管理分册的知识分类保持一致 n 按资源类型划分，与知识管理分册保持一致 n 按级别划分，如普通、核心等 n 按知识来源划分，如文档、日常维护、故障告警 n 按知识提供人员划分
10.6 流程定义 知识管理流程图： 图10-1 知识管理流程 知识管理流程说明： 序号
| | | 730.1
| | l 知识可以从事件管理流程、问题管理流程、其他模块的接口或是通过手工录入 l 知识的内容至少包括有标题、内容、分类、关键字、相关附件等 | 730.2
| | l 管理员对提交的知识进行检查，包括，知识的内容是否重复、分类及关键字定义是否正确 l 必要时对分类、关键字、内容等进行修改调整 |
| | | 730.3
| | |
10.7 关键角色、职责定义10.7.1 用户 职责： n 确保录入的信息的正确性 n 指定录入知识的有效期 n 发现信息有误时及时向管理员汇报 10.7.2 知识管理员 知识管理员主要负责知识信息的维护工作。 职责： n 确保进入知识库系统的数据分类正确，关键字定义正确 n 对过期的知识定期进行删除 n 对相似的知识定期进行合并整理
10.8 关键流程衡量指标 知识管理的关键衡量指标如下： 表11-13 知识管理指标 [td] 序号
| | | 1
| | | 2
| | 按照业务系统，统计创建时间在时间区间内的所有知识数量 | 3
| | 按照资源类型，统计创建时间在时间区间内的所有知识数量 | 4
| | | 5
| | 按照知识来源，统计创建时间在时间区间内的所有知识数量 | 6
| | 按照知识提供人员，统计创建时间在时间区间内的所有知识数量 |
n 各省在细化时，对现有角色和流程活动不可删除和修改 n 各省在细化时，可以增加流程角色和相关的流程活动描述
10.9.2 流程衡量指标和报表 n 各省在细化时，可以扩充流程衡量指标 各省在细化时，可以自定义省内使用的流程报表内容、计算方法和生成频度 10.9.3 流程信息项 n 信息项表内容参见10.5。 ITSS培训 n 各省在细化时可以增加新的信息项，但概要设计中已经定义的信息项不能修改和删除，对信息项的描述可以扩充说明，但不能违反现有描述
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