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20151027 淡然 续上
2. IT知识管理流程概述2.1. 流程目的 IT知识管理流程的根本目的为了共享以前的经验和知识，建设知识库。因为知识是日积月累形成的，所以提供者需要能将知识方便地放入知识库。知识种类很多且容量很大，所以使用者需要能从知识库中快速获取所需知识，快速地解决以下问题： ITSS考试 q 人员流动带来的技术流失 q 没有结构化体系的知识造成了知识重复利用性差 q 知识的完整性无法考察造成无法有效地利用知识 q 没有知识的安全性保障导致了敏感信息的随意扩散 其目的包括： q 确保知识得到充分的共享，提高工作效率 q 降低支持成本 q 知识经验的固化 q 提高运维响应速度和质量 q 提供信息数据，以备分析统计挖掘
2.2. 流程主要内容 IT知识管理流程着重于对现有IT运维经验的积累和知识的规整，并有效及时的发布给需要的人员使用。主要活动包括知识经验撰写，知识审核，知识发布以及知识的查询和定期审计工作。其主要内容如下： q 知识、经验撰写 对现有的IT运维经验经验知识进行整理和总结并形成相应的文档。 q 知识评估 对提交在系统中的知识项进行评估并提出是否通过或者改进 q 知识发布 对于通过评估的知识项，进行分类，权限划分设置和发布。 q 知识查询 根据分类和权限设置不同的用户可以根据分类和关键字查询使用被知识管理流程发布的知识信息项。 q 定期审计和回顾 对知识记录项进行定期的审计和回顾，根据利用率对使用频率高的知识进行重点维护，旧的知识进行更新等。
2.3. 与其他流程的关系 IT知识管理流程为IT运维的所有流程服务，在知识库里可以存放所有其他流程相关的知识，如变更管理流程中产生的方案知识和测试恢复知识，知识使用者可以查询知识库参考、使用知识。
在实践中， IT知识管理流程和服务台，事件管理和问题管理流程的关系最为紧密。表现为： ITSS认证 l 用户常用的服务请求和咨询类的流程规范和操作手册可以形成知识加入到知识库中 l 服务台，事件管理和问题管理可以查询知识库获得支持
2.4. 流程范围 IT知识管理流程范围： l 管理信息中心IT相关的知识和常用的系统文档，支持规范等。 l 采取主动性知识普及和规范定制来降低事件数量，提高运维效率等。
2.5. 流程执行原则2.5.1. 常规原则 q 建立独立知识管理流程，需要配置知识经理 q 应该每半年对知识管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程 q 应该定期回顾和产生知识库管理报表 2.5.2. 所有权原则 有效管理知识的前提是必须确保每个知识在任何时段都有适当的人员负责 q 知识提交人对知识的有效性负责 q 知识所有人负责知识记录的更新维护
2.5.3. 知识关闭原则
q 知识库中已发布的确认失效知识，由知识经理设置为停用。 2.5.4. 知识激活原则 知识库里已经停用的知识，如果确认需要恢复，由知识经理重新激活。 2.5.5. 知识审计原则 知识经理定期组织知识库管理会议，对所处理知识记录进行分析和审核： q 参加者应包括知识经理及知识所有人 q 分析最新知识发展趋势 q 审核和维护更新知识 q 维护知识分类和知识库结构 审计周期： q 知识库中的知识审计建议每半年进行一次，对知识的有效性和可用性进行审计
审计对象： q 知识的使用率为零或使用率较低的知识 q 根据知识记录属性“到期日期”判断，已超过有效期的知识 q 已下线/已报废业务模块所属知识
审计内容： q 知识的有效性：知识信息是否符合当前的业务范围、业务模块版本或技术平台 ITSS培训 q 知识的正确性、完整性：知识是否提供正确的参考，记录信息是否完整 q 知识价值评估：对知识重用的可能性，提供的参考价值等进行评估
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