20151028  淡然

续上

3.4.2.     （SO4.2）问题优化和计划

详细流程描述如下:                                                                                                                          

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.2.1	评估问题优先级	问题协调员	q 问题优先级是基于影响、紧急程度、严重度、频率和风险来评估的。例如，突发事件重复出现的频率可能会影响到解决问题的紧急程度； q 也有可能需要进行风险评估。由于资源限制，重点处理对业务影响最大的问题（例如，服务可用性、风险和客户满意度）非常重要。                    ITSS考试
SO4.2.2	与利益相关者一起讨论问题	问题协调员	q 与利益相关者在问题会议中一起讨论问题，以求在解决问题的优先级上达成一致。
SO4.2.3	是否正确记录了问题？	问题协调员	q 根据与利益相关者一起审核的结果，确定是否已对问题进行了正确的记录和分类。 q 如果是，请继续活动 SO4.2.4。如果不是，请返回活动 SO4.1.5，更新问题详细信息。
SO4.2.4	是否需要对问题进行调查？	问题协调员	q 在与利益相关者一起审核问题后，确定是否继续调查此问题或延迟此问题。 q 如果是，请继续 SO4.2.5。如果不是，请转至 SO4.2.7。
SO4.2.5	计划问题	问题协调员	q 为问题处理确定目标日期。根据优先级和对受影响服务的影响确定目标日期。 q 此计划还需考虑是否有有效的应对措施或修复措施可用。问题将被分配到分配组。 q 将问题更新到下一阶段“查找问题根本原因”。
SO4.2.6	通知利益相关者	问题协调员	q 向利益相关者通知计划和问题调查的资源分配。
SO4.2.7	问题是否不再相关？	问题协调员	q 确定是要关闭问题还是将问题延迟一段指定的时间（例如，在后续阶段审核问题）。可能当前不需要为问题调查计划人工（例如，重复出现的可能性低）。 q 如果利益相关者不把此问题当作问题，则将该问题关闭。必须记录其原因。将问题阶段更新到“问题关闭与审核”。 q 请继续 SO4.8.8。 q 如果问题仍然相关，则继续 SO4.2.8。
SO4.2.8	延迟问题并记录原因	问题协调员	q 问题将延迟一段指定的时间。 q 记录原因并更新问题的状态（延迟状态）。 q 问题协调员会定期对已延迟的问题进行审核以确定采取适当措施。

3.4.3.     （SO4.3）查找问题根本原因

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.3.1	协调根本原因分析	问题协调员	q 确定问题调查所需的技能和资源。 q 分配问题分析员。所分配任务的截止日期由问题协调员填充。此分析还可以使用其他资源（例如，联系供应商和其他专业技术人员）。 q 监控未决问题任务。                        ITSS认证
SO4.3.2	调查和诊断	问题分析员	q 问题分析员将查看问题，然后对问题进行调查和诊断。 q 确定应对措施并查找根本原因。
SO4.3.3	是否已找到根本原因？	问题分析员	q 如果是，请继续 SO4.3.4。 q 如果不是，请转至 SO4.3.5
SO4.3.4	记录根本原因	问题分析员	q 在问题中记录根本原因。 q 请继续 SO4.3.10
SO4.3.5	应对措施是否已确定？	问题分析员	q 如果是，请继续 SO4.3.6。 q 如果不是，请继续 SO4.3.9
SO4.3.6	测试应对措施	问题分析员	q 测试已确定的应对措施，以验证其解决相关突发事件的适用度
SO4.3.7	应对措施是否成功？	问题分析员	q 如果不成功，请转至 SO4.3.9
SO4.3.8	记录应对措施	问题分析员	q 更新应对措施，并通知利益相关者
SO4.3.9	是否继续分析根本原因？	问题分析员	q 分析员确定他或她是否有调查和确定问题根本原因的能力（即，技能级别和可用时间）。 q 如果是，请继续 SO4.3.2。如果不是，请转至 SO4.3.10
SO4.3.10	通知问题协调员	问题分析员	q 问题分析员通知问题协调员找到根本原因或无法找到根本原因 q 请继续活动 SO4.3.11
SO4.3.11	是否已确定根本原因？	问题协调员	q 问题协调员将验证问题分析员的工作结果。 q 如果找到根本原因，请继续 SO4.3.14 q 如果未找到根本原因，请转至 SO4.3.12，并确定是否需要额外资源或进行升级
SO4.3.12	是否需要额外资源？	问题协调员	q 确定调查问题原因是否需要额外资源。 q 如果是，请转至 SO4.3.13。 q 如果不是，请继续 SO4.3.1
SO4.3.13	通知问题经理	问题协调员	q 升级到问题经理。通知问题经理解决此问题需要额外资源。 q 将问题阶段修改为前一个阶段。 q 请继续 SO4.2.1                       ITSS培训
SO4.3.14	是否由待定已知错误引起	问题协调员	q 根据确定的根本原因决定是否与待定的已知错误相关
SO4.3.15	将问题与待定已知错误关联	问题协调员	q 标记问题为已知错误并与待定的已知错误相关联，问题合并处理

待续http://www.ITILxf.com/thread-52926-1-1.html

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3.4.2.     （SO4.2）问题优化和计划

详细流程描述如下:                                                                                                                          

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.2.1	评估问题优先级	问题协调员	q 问题优先级是基于影响、紧急程度、严重度、频率和风险来评估的。例如，突发事件重复出现的频率可能会影响到解决问题的紧急程度； q 也有可能需要进行风险评估。由于资源限制，重点处理对业务影响最大的问题（例如，服务可用性、风险和客户满意度）非常重要。                    ITSS考试
SO4.2.2	与利益相关者一起讨论问题	问题协调员	q 与利益相关者在问题会议中一起讨论问题，以求在解决问题的优先级上达成一致。
SO4.2.3	是否正确记录了问题？	问题协调员	q 根据与利益相关者一起审核的结果，确定是否已对问题进行了正确的记录和分类。 q 如果是，请继续活动 SO4.2.4。如果不是，请返回活动 SO4.1.5，更新问题详细信息。
SO4.2.4	是否需要对问题进行调查？	问题协调员	q 在与利益相关者一起审核问题后，确定是否继续调查此问题或延迟此问题。 q 如果是，请继续 SO4.2.5。如果不是，请转至 SO4.2.7。
SO4.2.5	计划问题	问题协调员	q 为问题处理确定目标日期。根据优先级和对受影响服务的影响确定目标日期。 q 此计划还需考虑是否有有效的应对措施或修复措施可用。问题将被分配到分配组。 q 将问题更新到下一阶段“查找问题根本原因”。
SO4.2.6	通知利益相关者	问题协调员	q 向利益相关者通知计划和问题调查的资源分配。
SO4.2.7	问题是否不再相关？	问题协调员	q 确定是要关闭问题还是将问题延迟一段指定的时间（例如，在后续阶段审核问题）。可能当前不需要为问题调查计划人工（例如，重复出现的可能性低）。 q 如果利益相关者不把此问题当作问题，则将该问题关闭。必须记录其原因。将问题阶段更新到“问题关闭与审核”。 q 请继续 SO4.8.8。 q 如果问题仍然相关，则继续 SO4.2.8。
SO4.2.8	延迟问题并记录原因	问题协调员	q 问题将延迟一段指定的时间。 q 记录原因并更新问题的状态（延迟状态）。 q 问题协调员会定期对已延迟的问题进行审核以确定采取适当措施。

3.4.3.     （SO4.3）查找问题根本原因

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.3.1	协调根本原因分析	问题协调员	q 确定问题调查所需的技能和资源。 q 分配问题分析员。所分配任务的截止日期由问题协调员填充。此分析还可以使用其他资源（例如，联系供应商和其他专业技术人员）。 q 监控未决问题任务。                        ITSS认证
SO4.3.2	调查和诊断	问题分析员	q 问题分析员将查看问题，然后对问题进行调查和诊断。 q 确定应对措施并查找根本原因。
SO4.3.3	是否已找到根本原因？	问题分析员	q 如果是，请继续 SO4.3.4。 q 如果不是，请转至 SO4.3.5
SO4.3.4	记录根本原因	问题分析员	q 在问题中记录根本原因。 q 请继续 SO4.3.10
SO4.3.5	应对措施是否已确定？	问题分析员	q 如果是，请继续 SO4.3.6。 q 如果不是，请继续 SO4.3.9
SO4.3.6	测试应对措施	问题分析员	q 测试已确定的应对措施，以验证其解决相关突发事件的适用度
SO4.3.7	应对措施是否成功？	问题分析员	q 如果不成功，请转至 SO4.3.9
SO4.3.8	记录应对措施	问题分析员	q 更新应对措施，并通知利益相关者
SO4.3.9	是否继续分析根本原因？	问题分析员	q 分析员确定他或她是否有调查和确定问题根本原因的能力（即，技能级别和可用时间）。 q 如果是，请继续 SO4.3.2。如果不是，请转至 SO4.3.10
SO4.3.10	通知问题协调员	问题分析员	q 问题分析员通知问题协调员找到根本原因或无法找到根本原因 q 请继续活动 SO4.3.11
SO4.3.11	是否已确定根本原因？	问题协调员	q 问题协调员将验证问题分析员的工作结果。 q 如果找到根本原因，请继续 SO4.3.14 q 如果未找到根本原因，请转至 SO4.3.12，并确定是否需要额外资源或进行升级
SO4.3.12	是否需要额外资源？	问题协调员	q 确定调查问题原因是否需要额外资源。 q 如果是，请转至 SO4.3.13。 q 如果不是，请继续 SO4.3.1
SO4.3.13	通知问题经理	问题协调员	q 升级到问题经理。通知问题经理解决此问题需要额外资源。 q 将问题阶段修改为前一个阶段。 q 请继续 SO4.2.1                       ITSS培训
SO4.3.14	是否由待定已知错误引起	问题协调员	q 根据确定的根本原因决定是否与待定的已知错误相关
SO4.3.15	将问题与待定已知错误关联	问题协调员	q 标记问题为已知错误并与待定的已知错误相关联，问题合并处理

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