20151028  淡然

续上

4. 报表和KPI

有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。建议的报表如下：

编号	指标名称	描述	说明	计算公式
PB-001	按问题分类统计	统计问题各分类数量的总体情况，了解各类问题的发展趋势。	分析问题较多的类别，重点改进。	按问题分类统计
PB-002	按问题来源统计	统计问题各来源数量的总体情况，了解各来源问题的发展趋势	分析各来源问题所占比例，重点改进问题较多的来源。	按问题来源统计
PB-003	按问题优先级统计	统计各优先级，尤其是高优先级问题的分布情况和趋势分析。	找出优先级高的问题，进行原因分析和解决。               ITSS考试	按问题优先级统计
PB-004	按问题原因分类统计	统计各原因问题的分布情况和趋势分析。	发现问题较多的原因，加大改进力度。	按问题原因分类统计
PB-005	按问题结束代码统计	统计各结束代码问题单的数量，了解各结束代码问题单的发展趋势。	分析非正常结束问题单数量的发展趋势，找到原因，提高问题的完全解决率。	按问题结束代码统计
PB-006	按科/个人统计问题数量，类型	统计各科室处理问题单的数量，了解发展趋势	统计各科室运维人员的工作负荷，工作能力，提供决策支持。	按室/人统计问题
PB-007	已关闭问题数量	统计已关闭问题单的数量。	掌握问题单关闭的数量，从而了解问题流程的执行情况。	统计已关闭问题单的数量。
PB-008	未解决问题的数量	统计未解决问题单的数量。	了解未解决问题的数量，从而发现运行中心问题解决的能力是否存在不足的情况，并加以改进和纠正。	统计未解决问题单的平均数量。
PB-009	问题平均解决时长	统计问题单从创建到关闭的平均时长。	反映问题管理流程的执行效率，督促提高问题解决时长。	统计问题平均解决时长
PB-010	问题平均诊断时长	统计问题单从开始分析到标记为已知错误的平均处理时间。放弃的问题不纳入统计	督促提高问题处理效率，提高运行中心问题解决能力。	统计问题平均诊断时长
PB-011	问题平均修复时长	统计问题单从标记为已知错误到关闭的平均处理时间。放弃的问题不纳入统计	反映问题实际解决效率。	统计问题平均修复时长
PB-012	问题解决总时长	统计问题单解决的实际总耗时	反映系统运维的人力投入，提供决策支持，督促减少问题的处理时间。	统计问题解决总时长

5. 问题活动积分和激励5.1. 积分计算5.1.1.     问题处理积分规则（ITSM系统维护）

问题分析员处理完问题后可以得到积分；对于在问题处理周期中有多个参与人员的情况，只有最后的指派人能够得到积分。

问题协调人或问题经理可以在问题关闭阶段对每一个问题的指派人打分。                        ITSS认证

打分的维度如下：

l  按时完成（A）：0-5分  80%

l  问题记录质量（B）：0-5分  20%

每个维度的分值分为0至5分，问题最后得分为:A*0.8+B*0.2

5.1.2.      加分项 （人工维护）

除了问题处理外，IT运维人员在参与平时的问题管理活动中，如果表现突出，属于如下范畴， 也可以得到加分。加分项如下：

l  提出合理化建议，有助于改进流程：加5分/条

l  在统计时段问题处理个数超过所有问题分析人员人均处理个数20%：加5分/个

5.1.3.     减分项 （人工维护）

如果个人的行为影响了流程的执行或交付的服务质量没有达到预期的质量标准，将导致积分扣减。减分项如下：

l  被指派的问题重新打开：-5分/次

l  未按计划完成问题：-3分/次

l  用户投诉： -5分/次

5.1.4.     个人在问题管理活动中的总积分

在统计时间段内，个人的总积分计算公式如下：

总结分=问题处理积分总和 + 加分项 - 减分项

5.2. 激励机制5.2.1.     月/年度问题管理之星评选

统计个人月/年问题管理积分，从高到低排序，挑选分数最高的人作为月度问题管理之星，给予相应奖励

5.2.2.     月/年度问题管理先进部门                            ITSS培训

统计各部门月/年度问题管理积分，从高到低排序，挑选分数最高的部门评为问题管理先进部门。

本帖关键字：ITSS

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4. 报表和KPI

有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。建议的报表如下：

编号	指标名称	描述	说明	计算公式
PB-001	按问题分类统计	统计问题各分类数量的总体情况，了解各类问题的发展趋势。	分析问题较多的类别，重点改进。	按问题分类统计
PB-002	按问题来源统计	统计问题各来源数量的总体情况，了解各来源问题的发展趋势	分析各来源问题所占比例，重点改进问题较多的来源。	按问题来源统计
PB-003	按问题优先级统计	统计各优先级，尤其是高优先级问题的分布情况和趋势分析。	找出优先级高的问题，进行原因分析和解决。               ITSS考试	按问题优先级统计
PB-004	按问题原因分类统计	统计各原因问题的分布情况和趋势分析。	发现问题较多的原因，加大改进力度。	按问题原因分类统计
PB-005	按问题结束代码统计	统计各结束代码问题单的数量，了解各结束代码问题单的发展趋势。	分析非正常结束问题单数量的发展趋势，找到原因，提高问题的完全解决率。	按问题结束代码统计
PB-006	按科/个人统计问题数量，类型	统计各科室处理问题单的数量，了解发展趋势	统计各科室运维人员的工作负荷，工作能力，提供决策支持。	按室/人统计问题
PB-007	已关闭问题数量	统计已关闭问题单的数量。	掌握问题单关闭的数量，从而了解问题流程的执行情况。	统计已关闭问题单的数量。
PB-008	未解决问题的数量	统计未解决问题单的数量。	了解未解决问题的数量，从而发现运行中心问题解决的能力是否存在不足的情况，并加以改进和纠正。	统计未解决问题单的平均数量。
PB-009	问题平均解决时长	统计问题单从创建到关闭的平均时长。	反映问题管理流程的执行效率，督促提高问题解决时长。	统计问题平均解决时长
PB-010	问题平均诊断时长	统计问题单从开始分析到标记为已知错误的平均处理时间。放弃的问题不纳入统计	督促提高问题处理效率，提高运行中心问题解决能力。	统计问题平均诊断时长
PB-011	问题平均修复时长	统计问题单从标记为已知错误到关闭的平均处理时间。放弃的问题不纳入统计	反映问题实际解决效率。	统计问题平均修复时长
PB-012	问题解决总时长	统计问题单解决的实际总耗时	反映系统运维的人力投入，提供决策支持，督促减少问题的处理时间。	统计问题解决总时长

5. 问题活动积分和激励5.1. 积分计算5.1.1.     问题处理积分规则（ITSM系统维护）

问题分析员处理完问题后可以得到积分；对于在问题处理周期中有多个参与人员的情况，只有最后的指派人能够得到积分。

问题协调人或问题经理可以在问题关闭阶段对每一个问题的指派人打分。                        ITSS认证

打分的维度如下：

l  按时完成（A）：0-5分  80%

l  问题记录质量（B）：0-5分  20%

每个维度的分值分为0至5分，问题最后得分为:A*0.8+B*0.2

5.1.2.      加分项 （人工维护）

除了问题处理外，IT运维人员在参与平时的问题管理活动中，如果表现突出，属于如下范畴， 也可以得到加分。加分项如下：

l  提出合理化建议，有助于改进流程：加5分/条

l  在统计时段问题处理个数超过所有问题分析人员人均处理个数20%：加5分/个

5.1.3.     减分项 （人工维护）

如果个人的行为影响了流程的执行或交付的服务质量没有达到预期的质量标准，将导致积分扣减。减分项如下：

l  被指派的问题重新打开：-5分/次

l  未按计划完成问题：-3分/次

l  用户投诉： -5分/次

5.1.4.     个人在问题管理活动中的总积分

在统计时间段内，个人的总积分计算公式如下：

总结分=问题处理积分总和 + 加分项 - 减分项

5.2. 激励机制5.2.1.     月/年度问题管理之星评选

统计个人月/年问题管理积分，从高到低排序，挑选分数最高的人作为月度问题管理之星，给予相应奖励

5.2.2.     月/年度问题管理先进部门                            ITSS培训

统计各部门月/年度问题管理积分，从高到低排序，挑选分数最高的部门评为问题管理先进部门。

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