20151106   淡然

续上

7. 报表

有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。对于服务台、事件流程的管理分析主要集中在：呼叫、事件的分布和处理情况、流程运行效率、各角色执行效率、人员分布及技能水平情况等方面。管理者（事件经理和运维主管）需要综合这些信息适时的对流程、人员组织的情况进行动态调整，以持续改善、提高事件管理流程的效率和能力。

报表名称	模块	描述                             ITSS考试
首次解绝率	服务台	在没有请求其他支持人员的情况下，首次联系即被服务台人员关闭的交互的百分比
用户满意度	服务台	客户满意度调查返回的平均结果
本人名下未关闭交互单	服务台	本人处理，由于升级到突发事件而未关闭的交互单
在 SLA 目标时间内关闭的突发事件的百分比	突发事件	在 SLA 目标时间内关闭的突发事件的数量（相对于在给定时间段内关闭的所有突发事件）
重新打开的突发事件的百分比	突发事件	由于解决方案不被客户接受而重新打开的已关闭突发事件的数量（相对于在给定时间段内关闭的所有突发事件的数量）。
月度故障解决率	突发事件	本月故障的服务台/二/三线解决率。
本月交互，故障分类统计	服务台，突发事件	本月各个分类出现的交互，突发事件次数统计。
各分类当前未解决事件统计	突发事件	反映当前正在处理中的事件分布情况                      ITSS认证
当前各个状态的事件统计	突发事件	当前各个状态的事件统计
当前所有未关闭事件列表	突发事件	用于服务台查看当前需要解决的事件的详细信息
当前分配给自己的未解决事件	突发事件	用于服务台以及支持人员查看需要自己解决事件。 此列表中包括分配给本组， 且未制定支持人员的事件。
高优先级突发事件列表	突发事件	需要优先解决的突发事件列表
超时的事件列表	突发事件	用于事件经理了解目前急需解决的事件。此列表可以包括即将超时的事件。
问题管理备选事件列表	突发事件	列出支持人员标注的问题管理备选事件， 在事件管理流程回顾时进行分析， 进入问题管理流程。                     ITSS培训

本帖关键字：ITSS

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