20151106 淡然

续上




5.2.4      （8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.4.1	查找可能原因	问题处理专家	已分配问题记录	问题可能原因	q 问题处理专家对问题进行分析，找出可能的原因。如果该问题比较复杂，需要其他专业组配合，则分派子任务单给相关人员，并可知会问题经理，召开问题分析小组会议来共同分析。
8.3.4.2	确认问题根本原因	问题处理专家	问题可能的原因	问题根本原因	q 协查人员通过子任务单反馈具体意见，问题处理专家汇总信息后，分析问题的原因，找出最有可能的原因，从而确定问题的根本原因； q 当问题处理专家预见或确认目前不能确定问题的根本原因时，通报问题经理，来共同分析对该问题的处理。
8.3.4.3	推荐变通方法	问题处理专家	问题根本原因	变通方法	q 问题处理专家根据需要制定相应的变通方法（如果已预见到根本性解决问题需要时间而问题需要首先临时性解决或得到控制），以降低问题的影响； q 将问题根本原因及变通方法信息更新到问题管理系统中，并更新问题状态为“已定位原因”，并通报问题经理； q 如需要，更新相应的知识库。

5.2.5      （8.3.5）开发、确认、实施解决方案

     

详细流程描述如下：

序号		步骤名称	责任人		输入	输出	说明
8.3.5.1	尝试找出解决方案		问题处理专家	根本原因已找到的问题		可能解决方案	q 根据问题的根本原因，问题处理专家尝试找出所有可能的解决方案。                     ITSS考试
8.3.5.2	记录最可能解决方案		问题处理专家			解决方案	q 对所有可能的解决方案进行分析，找出最有可能的解决方案，并对解决方案进行测试； q 确认问题根本解决方案，并详细更新到问题记录系统中，更新问题记录的状态为“已有解决方案”，并通报问题经理； q 当问题处理专家预见目前不能实施根本解决方案时，通报问题经理，来共同分析对该问题的处理。
		需要变更吗？	问题处理专家				q 判断实施解决方案是否需要进行变更，如果需要转8.3.5.3 提交RFC/监视变更的实施； q 如果不需要变更，转8.3.5.4 计划和安排实施。
8.3.5.3		提交RFC/监视变更的实施	问题处理专家			变更请求	q 填写变更请求单（RFC），提交到变更管理流程，并跟踪监视变更的实施情况，更新问题状态为“已提出变更请求”。
8.3.5.4		计划和安排实施	问题处理专家			实施解决	问题处理专家（必要时协调问题经理）组织人员实施解决方案： q 制定方案实施计划，包括参加人员，实施时间等； q 实施解决方案。

5.2.6      （8.3.6）问题回顾

     详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.6.1	对问题进行回顾	问题处理专家	问题的解决方案已经实施		q 根据问题的描述、优先级以及具体的解决方案等内容，对问题的改正效果进行监控，以确保问题被正确的解决。
	问题都解决了吗？	问题处理专家			q 判断问题是否被正确的解决，如果问题没有被正确解决，转8.3.4分析并诊断问题/提供变通方法，重新对问题的根本原因进行分析。                                  ITSS认证
	问题优先级为关键吗？	问题处理专家			q 判断是否是关键问题，如果是，转8.3.6.2 编写关键问题报告；如果不是，转8.3.7问题总结与关闭。
8.3.7.2	编写关键问题报告	问题处理专家	关键问题	问题分析报告	q 编写关键问题报告，内容包括： 问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。

5.2.7      （8.3.7）问题总结与关闭

详细流程描述如下：                                                                                         ITSS培训

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.7.1	对问题记录进行检查	问题经理	问题信息	完善的问题信息	q 检查问题信息项的填写情况，例如：问题描述是否恰当、问题的根本原因、变通方法及解决方案是否填写完整等，如需要，做必要调整，以确保每条问题的信息记录准确且完整。
8.3.7.2	对问题进行总结	问题经理	问题信息	预防措施	q 针对问题产生原因，分析当前运营环境中是否有类似情况，借鉴本问题的根本原因及解决方案，提前预防；
8.3.7.3	关闭问题	问题经理		状态	q 选择相应的结束代码，更新问题状态为“结束并关闭”； q 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流和知识管理流程。

待续http://www.ITILxf.com/thread-53090-1-1.html

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5.2.4      （8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.4.1	查找可能原因	问题处理专家	已分配问题记录	问题可能原因	q 问题处理专家对问题进行分析，找出可能的原因。如果该问题比较复杂，需要其他专业组配合，则分派子任务单给相关人员，并可知会问题经理，召开问题分析小组会议来共同分析。
8.3.4.2	确认问题根本原因	问题处理专家	问题可能的原因	问题根本原因	q 协查人员通过子任务单反馈具体意见，问题处理专家汇总信息后，分析问题的原因，找出最有可能的原因，从而确定问题的根本原因； q 当问题处理专家预见或确认目前不能确定问题的根本原因时，通报问题经理，来共同分析对该问题的处理。
8.3.4.3	推荐变通方法	问题处理专家	问题根本原因	变通方法	q 问题处理专家根据需要制定相应的变通方法（如果已预见到根本性解决问题需要时间而问题需要首先临时性解决或得到控制），以降低问题的影响； q 将问题根本原因及变通方法信息更新到问题管理系统中，并更新问题状态为“已定位原因”，并通报问题经理； q 如需要，更新相应的知识库。

5.2.5      （8.3.5）开发、确认、实施解决方案

     

详细流程描述如下：

序号		步骤名称	责任人		输入	输出	说明
8.3.5.1	尝试找出解决方案		问题处理专家	根本原因已找到的问题		可能解决方案	q 根据问题的根本原因，问题处理专家尝试找出所有可能的解决方案。                     ITSS考试
8.3.5.2	记录最可能解决方案		问题处理专家			解决方案	q 对所有可能的解决方案进行分析，找出最有可能的解决方案，并对解决方案进行测试； q 确认问题根本解决方案，并详细更新到问题记录系统中，更新问题记录的状态为“已有解决方案”，并通报问题经理； q 当问题处理专家预见目前不能实施根本解决方案时，通报问题经理，来共同分析对该问题的处理。
		需要变更吗？	问题处理专家				q 判断实施解决方案是否需要进行变更，如果需要转8.3.5.3 提交RFC/监视变更的实施； q 如果不需要变更，转8.3.5.4 计划和安排实施。
8.3.5.3		提交RFC/监视变更的实施	问题处理专家			变更请求	q 填写变更请求单（RFC），提交到变更管理流程，并跟踪监视变更的实施情况，更新问题状态为“已提出变更请求”。
8.3.5.4		计划和安排实施	问题处理专家			实施解决	问题处理专家（必要时协调问题经理）组织人员实施解决方案： q 制定方案实施计划，包括参加人员，实施时间等； q 实施解决方案。

5.2.6      （8.3.6）问题回顾

     详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.6.1	对问题进行回顾	问题处理专家	问题的解决方案已经实施		q 根据问题的描述、优先级以及具体的解决方案等内容，对问题的改正效果进行监控，以确保问题被正确的解决。
	问题都解决了吗？	问题处理专家			q 判断问题是否被正确的解决，如果问题没有被正确解决，转8.3.4分析并诊断问题/提供变通方法，重新对问题的根本原因进行分析。                                  ITSS认证
	问题优先级为关键吗？	问题处理专家			q 判断是否是关键问题，如果是，转8.3.6.2 编写关键问题报告；如果不是，转8.3.7问题总结与关闭。
8.3.7.2	编写关键问题报告	问题处理专家	关键问题	问题分析报告	q 编写关键问题报告，内容包括： 问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。

5.2.7      （8.3.7）问题总结与关闭

详细流程描述如下：                                                                                         ITSS培训

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.7.1	对问题记录进行检查	问题经理	问题信息	完善的问题信息	q 检查问题信息项的填写情况，例如：问题描述是否恰当、问题的根本原因、变通方法及解决方案是否填写完整等，如需要，做必要调整，以确保每条问题的信息记录准确且完整。
8.3.7.2	对问题进行总结	问题经理	问题信息	预防措施	q 针对问题产生原因，分析当前运营环境中是否有类似情况，借鉴本问题的根本原因及解决方案，提前预防；
8.3.7.3	关闭问题	问题经理		状态	q 选择相应的结束代码，更新问题状态为“结束并关闭”； q 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流和知识管理流程。

待续http://www.ITILxf.com/thread-53090-1-1.html

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