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| | 当热线员注册一个新交互时，系统会在此字段中填充唯一ID。 ITSS培训 |
| | 在热线员关闭或升级交互时，系统 会在此字段中填充预定状态。 存在以下预置状态： • 打开 - 空闲 — 表示此交互没有相关的突发事件、服务请求或其他记录。呼叫已经打开，但是还未升级或关闭。 • 打开 - 已链接 — 表示呼叫已经升级，此时交互已关联到其他记录，如事件或请求。 • 已关闭 — 交互被关闭。 |
| | 对于接听此次交互呼叫的热线员，将在此字段中填充与其相关的联系人姓名。联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。 此为必填字段。 |
| | 遇到问题并需要解决的人。他不一定是打电话报告问题的人。当自动填充此字段时，会使用该记录中的联系人姓名进行填充。 如果主要联系人不是服务接收人，则手工填充服务接收人姓名。 此为必填字段。 |
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| | 热线员在此字段中填充受注册问题影响的业务服务。只能选择预设的业务服务。应该先选择受影响的服务，再选择受影响的配置项，因为对受影响配置项的选择取决于用户选择的服务。首先选择服务可以避免服务和配置项之间发生不匹配情况。 预置的业务服务参照服务目录。 此为必填字段。 |
| | 热线员在此字段填充用户受影响的配置项 (CI)。 ITSS认证 |
| | 热线员在此字段中填充标识交互的简短描述。 此为必填字段。 |
| | 热线员在此字段中填充交互的详细描述。当地址和电话号码与联系人详细信息不同时，热线员会在描述字段中记录正确的信息。 单击“搜索知识”，会跨多个 系统相关的知识库搜索输入文本的描述字段。根据用户的权限， 系统会在交互、突发事件、问题、已知错误和知识文档中查找。热线员可将任何返回文档中的解决方案用作交互的解决方案。 此为必填字段。 |
| | 此字段包含一个预定义的关闭代码，用于描述解决此问题的方式。 |
| | 此字段包含知识库文档中用于解决问题的文档的参考号。 |
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| | 此字段描述交互的类型。如果交互在第一次联系服务台时没有得到解决，则交互类型可以确定此时要升级到的流程。 此为必填字段。 |
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| | 热线员在此字段中填充此交互对业务的影响。影响和紧急程度用于计算优先级。 此为必填字段。 |
| | 紧急程度表示此问题对于服务接收人的紧迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。 |
| | 此字段介绍了此交互相对于其他交互的处理顺序。该顺序包含的优先级值根据（影响程度 + 紧急程度）/ 2 计算得出，结果保留整数。 |
| | 仅当从目录执行请求时才使用此字段。 当您从目录提交订单时，系统会自动创建一个交互，基于批准要求，此交互可能需要获得批准后才能执行。系统会在此字段中填充交互当前的批准状态。 建议以下预置批准状态： • 待定 — 请求尚未获得批准。 • 已批准 — 所有的批准要求均已获得批准，或无需批准。 • 已拒绝 — 请求已被拒绝。 |
| | “活动”区段会记录热线员在交互单的生命周期中输入的所有信息。每次更新交互时，都必须在“活动”区段中填充更新。 |
| | “相关记录”区段包含交互的所有相关记录列表。其中可能包括相关事件、问题和请求单。 |
| | SLA （服务级别协议）区段显示与交互相关的 SLA。 |
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