20151112  淡然

续上

5.4   打包服务

编号	名称	功能描述                     ITSS考试
SO8.5.1	请求发起	申请人通过自助端填写服务请求单创建请求单
SO8.5.2	服务台创建请求单	服务台人员审核过滤自助提交请求单在SM系统中创建请求单
SO8.5.3	申请部门领导审核	设备申请人所在部门领导对申请项目进行审核
SO8.5.4	请求经理审核	请求经理对请求单内容进行查看审核
SO8.5.5	服务台分配	服务台人员 Ø  分配相应处理人员进行设备分发安装
SO8.5.6	执行请求	由执行人分发物品。
SO8.5.7	服务台回顾	服务台人员检查请求执行结果后关闭请求
SO8.5.8	请求关闭	服务台关闭请求单。并发送邮件通知整个流程中所有相关人员。

6.   人员和角色对照关系6.1   角色和人员的对应关系

角色	职责	技能要求	建议人员
服务请求分析员	• 基于用户交互注册服务请求，并将其分配到适当的支持组。 • 根据请求向用户提供状态更新。 • 查看服务请求的进度。 • 监控所有服务请求的 SLA，并确定是否需要升级。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力                   ITSS认证	服务台人员
服务请求流程经理	• 验证服务请求建议。 • 向相应用户群通知服务请求目录项中的任何变更。 • 参与服务请求升级。 •负责请求流程的定制与持续改进 •请求范围的确认与持续改进 •周期性回顾请求单，召开请求处理会议。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力	廖清
请求执行员	• 负责“请求执行”流程的定义、管理、监管和改进。 • 确保“请求执行”流程和工作实践的有效性和高效性。 • 确保所有利益相关者都能充分参与“请求执行”流程。 • 确保（业务）管理层能够充分了解服务请求的规模、影响和成本。 • 确保“服务请求”流程和其他相关流程之间紧密关联。	熟练使用ITSM系统 较强的学习、沟通、协调能力                   ITSS培训	一线、二线技术支持人员

待续http://www.ITILxf.com/thread-53144-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.4   打包服务

编号	名称	功能描述                     ITSS考试
SO8.5.1	请求发起	申请人通过自助端填写服务请求单创建请求单
SO8.5.2	服务台创建请求单	服务台人员审核过滤自助提交请求单在SM系统中创建请求单
SO8.5.3	申请部门领导审核	设备申请人所在部门领导对申请项目进行审核
SO8.5.4	请求经理审核	请求经理对请求单内容进行查看审核
SO8.5.5	服务台分配	服务台人员 Ø  分配相应处理人员进行设备分发安装
SO8.5.6	执行请求	由执行人分发物品。
SO8.5.7	服务台回顾	服务台人员检查请求执行结果后关闭请求
SO8.5.8	请求关闭	服务台关闭请求单。并发送邮件通知整个流程中所有相关人员。

6.   人员和角色对照关系6.1   角色和人员的对应关系

角色	职责	技能要求	建议人员
服务请求分析员	• 基于用户交互注册服务请求，并将其分配到适当的支持组。 • 根据请求向用户提供状态更新。 • 查看服务请求的进度。 • 监控所有服务请求的 SLA，并确定是否需要升级。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力                   ITSS认证	服务台人员
服务请求流程经理	• 验证服务请求建议。 • 向相应用户群通知服务请求目录项中的任何变更。 • 参与服务请求升级。 •负责请求流程的定制与持续改进 •请求范围的确认与持续改进 •周期性回顾请求单，召开请求处理会议。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力	廖清
请求执行员	• 负责“请求执行”流程的定义、管理、监管和改进。 • 确保“请求执行”流程和工作实践的有效性和高效性。 • 确保所有利益相关者都能充分参与“请求执行”流程。 • 确保（业务）管理层能够充分了解服务请求的规模、影响和成本。 • 确保“服务请求”流程和其他相关流程之间紧密关联。	熟练使用ITSM系统 较强的学习、沟通、协调能力                   ITSS培训	一线、二线技术支持人员

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