本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 16:19 编辑
20151112 淡然 续上
6 关键角色、职责定义 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。 变更管理流程建议的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB。以下描述每个角色的职责。
6.1 变更请求者 根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责： q 必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更主管 - 填写变更内容，描述变更需求 - 为变更分类、初步确定变更类型等 - 填写变更完成的时间要求 q 在变更处理过程中提供必要的信息
技能要求： q 充分了解对于所处业务需求与环境 q 充分了解所处的IT生产环境与组织结构 q 了解IT技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠释所提及变更对于运行的影响
6.2 变更主管 变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。 ITSS考试 q 检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求 q 检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等 q 负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾 q 制定变更实施计划、测试计划、回退计划等 q 针对具体变更请求，评估并分派相应资源 q 确保变更在预定的时间，资源和成本内完成 q 在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施 q 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响
技能要求： q 充分了解IT生产环境的结构 q 了解公司组织结构和业务与客户之间的关系 q 较强的技术背景，项目管理技能 q 分析能力 q 以用户为导向、良好的沟通能力
6.3 变更经理 变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。 q 确保具体的变更活动得以有效、正确的执行 q 确保变更请求得到有效评估，授权和实施 q 帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作 q 审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 q 负责与变更委员会的协调，并主持变更委员会(CAB)会议 q 定期召开变更会议，回顾变更 q 参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议
技能要求： q 在IT部门内的足够级别 (鉴于变更经理的工作职责包括主持CAB会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指导等，所以变更经理须在组织内部具有一定的权威) q 决策力和判断力 q 深入了解公司文化 q 项目管理技能 q 有效的会议管理、部门管理和组织能力 q 充分了解IT生产环境、组织结构以及 IT服务对业务与客户的影响 q 以用户为导向、良好的沟通能力 q 社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流
6.4 变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB 变更委员会( Change Advisory Board , CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。 q 针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源 q 协助变更经理对变更做出审批、决策 q 参加CAB会议和紧急CAB会议 q 回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形 ITSS认证 q 回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的 q 对流程改进提出意见和建议 变更委员会（CAB or CAB/ECAB）的组成人员： q CAB是虚拟小组，可由IT部门的领导、中层管理人员、各个IT维护小组的资深人员或者技术专家组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。CAB应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。 q 注：紧急变更委员会人员通常可以等同于CAB的人员组成
技能要求： q 足够的权威 q 充分了解生产环境结构IT组织结构 q 充分了解公司组织架构和业务与客户的关系 q 技术背景和洞察力 q 分析能力 q 以用户为导向、良好的沟通能力 q 社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流 q 业务需求的了解
6.5 变更实施人员 变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，有时候就是变更请求发起者，其责任包括： q 协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划 q 纪录变更实施相关的信息，确保文档的完整性 q 负责实施和测试 q 变更完成后，进行监控，并记录监控结果 q 与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果
技能要求： q 充分了解生产环境的IT架构，是某一领域的技术专家 q 充分了解公司的组织架构和业务与客户的关系 q 较强的学习、沟通、协调能力 q 分析能力 6.6 流程角色和人员对应表 角色
| 建议岗位或人员
| 变更经理
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| 变更请求者
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| 变更实施人员
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|
| 变更主管
| IT运维服务部各科室
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| CAB
| 领导、管理人员
| 建议由信管部、IT运维服务部人员共同组成
| 技术专家
| 业务部门代表
| 必要时
| 厂商
| 必要时 ITSS培训
| ECAB
|
| 可参照CAB进行设立
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