20151117  淡然

续上

6      关键角色、职责定义

1.                                                                  ITSS考试

2.              

3.              

4.              

5.              

6.              

6.1              服务级别管理流程主管

流程的主管从根本上拥有服务级别管理流程，从宏观上监控流程，来确保在整个某公司范围内被正确的执行。

假如流程的角色需要增加或合并时，流程主管可以根据当时的情况进行调整。

承担的责任

·          确保服务级别管理流程有效的运行

·          协调干系人之间的关系，从而使之能够充分的投入到服务级别管理流程中去

·          确保服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          有决策权，能够确保流程在某公司内执行

·          了解业务的需求，明白某公司的流程体系。

·          有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系。

·          能够很好地理解业务对于服务级别管理的需求；

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化运维流程；

6.2              服务级别管理流程执行负责人

流程的执行负责人协助流程主管完善本流程，同时，监控流程的执行情况，来保证本流程的顺利执行。  

承担的责任

·          负责所有的干系人能够充分的投入到服务级别管理流程中去，如果出现例外，可以请求流程主管进行资源的协调。

·          负责管理本流程与其他相关流程的关系。

·          负责对服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          了解某公司服务管理体系的基本知识。

·          有良好的执行能力，确保服务级别流程的正确执行。

·          熟悉某公司当前服务级别管理流程的现状和实际执行状况。

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化服务级别流程。                     ITSS认证

6.3              服务级别经理

承担的责任

·          挖掘和整理某公司服务级别管理流程的需求；

·          建立和维护可以目前为客户提供的服务目录；

·          主持建立SLA结构；

·          确定SLR，磋商和签订SLA、OLA、UC等

·          分析与比较实际服务水平与SLA约定水平；

·          组织和实施定期检查报告会；

·          处理流程开发中出现的问题，把不能解决的问题及时上报给流程主管处理；

·          确定流程考核指标、编写培训计划和培训材料；

资质要求

·          熟悉某公司IT架构及IT服务管理的概念。

·          有流程设计经验，能够使用Visio流程设计工具；

·          具有良好的团队合作精神和跨部门沟通协调能力；

·          良好的决策与判断力；

·          有很强的分析和处理问题的能力，能够分析流程执行中的问题，并提出改进意见；

6.4              服务级别管理员

承担的责任

·          维护服务目录；

·          维护合适的服务级别管理架构；

·          维护OLA、UC和SLA；

·          记录、分析和比较服务级别水平数据；

·          制作定期报告，报告服务水平；

·          调研业务部门对服务级别的需求；

·          收集业务部门、内部IT部门、外部供应商的反馈和意见，并做出分析比较；

资质要求

·          理解服务级别管理的策略和标准；                         ITSS培训

·          理解服务级别管理架构；

·          良好的沟通与谈判技巧；

待续http://www.ITILxf.com/thread-53191-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6      关键角色、职责定义

1.                                                                  ITSS考试

2.              

3.              

4.              

5.              

6.              

6.1              服务级别管理流程主管

流程的主管从根本上拥有服务级别管理流程，从宏观上监控流程，来确保在整个某公司范围内被正确的执行。

假如流程的角色需要增加或合并时，流程主管可以根据当时的情况进行调整。

承担的责任

·          确保服务级别管理流程有效的运行

·          协调干系人之间的关系，从而使之能够充分的投入到服务级别管理流程中去

·          确保服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          有决策权，能够确保流程在某公司内执行

·          了解业务的需求，明白某公司的流程体系。

·          有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系。

·          能够很好地理解业务对于服务级别管理的需求；

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化运维流程；

6.2              服务级别管理流程执行负责人

流程的执行负责人协助流程主管完善本流程，同时，监控流程的执行情况，来保证本流程的顺利执行。  

承担的责任

·          负责所有的干系人能够充分的投入到服务级别管理流程中去，如果出现例外，可以请求流程主管进行资源的协调。

·          负责管理本流程与其他相关流程的关系。

·          负责对服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          了解某公司服务管理体系的基本知识。

·          有良好的执行能力，确保服务级别流程的正确执行。

·          熟悉某公司当前服务级别管理流程的现状和实际执行状况。

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化服务级别流程。                     ITSS认证

6.3              服务级别经理

承担的责任

·          挖掘和整理某公司服务级别管理流程的需求；

·          建立和维护可以目前为客户提供的服务目录；

·          主持建立SLA结构；

·          确定SLR，磋商和签订SLA、OLA、UC等

·          分析与比较实际服务水平与SLA约定水平；

·          组织和实施定期检查报告会；

·          处理流程开发中出现的问题，把不能解决的问题及时上报给流程主管处理；

·          确定流程考核指标、编写培训计划和培训材料；

资质要求

·          熟悉某公司IT架构及IT服务管理的概念。

·          有流程设计经验，能够使用Visio流程设计工具；

·          具有良好的团队合作精神和跨部门沟通协调能力；

·          良好的决策与判断力；

·          有很强的分析和处理问题的能力，能够分析流程执行中的问题，并提出改进意见；

6.4              服务级别管理员

承担的责任

·          维护服务目录；

·          维护合适的服务级别管理架构；

·          维护OLA、UC和SLA；

·          记录、分析和比较服务级别水平数据；

·          制作定期报告，报告服务水平；

·          调研业务部门对服务级别的需求；

·          收集业务部门、内部IT部门、外部供应商的反馈和意见，并做出分析比较；

资质要求

·          理解服务级别管理的策略和标准；                         ITSS培训

·          理解服务级别管理架构；

·          良好的沟通与谈判技巧；

待续http://www.ITILxf.com/thread-53191-1-1.html

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