问：itop能否在拓扑图中显示某个工单影响到的配置项？

答：2.2及以后版本可以查看；亦可关联配置项可以在工单属性中查看。

问：如何获取当前请求的itop URL地址?
答：$this->hyperlink()$


问：如何在oql语句中引用itop联系人？
答：类似于SELECT Incident AS i JOIN Ticket AS t ON t.id=i.id 将两表连接，这样就可以显示出incident和ticket的所有字段了。

问：itop怎么在一个OQL语句里同时包含Incident和UserRequest？
答：SELECT Ticket  WHERE finalclass IN (UserRequest,Incident)

问：如何在oql语句中设置显示itop事件全部状态?
答：SELECT Incident group status

附录：iTop架构

iTop架构如下图所示:

图表 1  iTop架构图

iTop技术架构如下图：

图表 2  iTop技术架构图

1.2.1       展示层

iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；

图表 3  iTop功能展示界面

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。

ü  服务台：

-   服务目录；

-   用户咨询投诉；

-   客户个性化工作流程；

-   客户组织架构、人员信息。

ü  自助服务中心：

-   服务目录；

-   提交请求及进度查看；

-   满意度反馈；

-   知识浏览。

ü  服务管理中心：

-   工作任务分配列表；

-   事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-   方便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-   团队沟通及协作。

ü  管理控制台：

-   为报表统计提供展现平台；

-   对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。

ü  移动客户端：

-   为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-   为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

1.2.2       功能层

iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：

ü  服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。

ü  自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

ü  配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；

ü  事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；

ü  问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；

ü  变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；

ü  服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。

ü  已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：

ü  客户：提供对多个客户的IT服务的管理；

ü  业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

1.2.3       技术层

iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：

ü  基础对象：

-    People人员；

-    Asset资产；

-    Case工单；

-    Knowledge 知识库。

ü  工作引擎

-    工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；

-    排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；

ü  其它组件

-    通知提醒；

-    角色权限；

-    安全框架；

-    门户框架；

-    客户管理。

1.2.4       外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围系统主要包括：

ü  单点登陆（Microsoft AD）；

ü  轻量级目录协议LDAP；

ü  统一验证中心CAS；

ü  呼叫中心；

ü  邮件系统；

ü  短信系统；

ü  监控系统；

ü  报表工具。

数据同步方式：

ü  实时同步；

ü  定期同步。

相关链接：

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2016-4-6

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问：itop能否在拓扑图中显示某个工单影响到的配置项？

答：2.2及以后版本可以查看；亦可关联配置项可以在工单属性中查看。

问：如何获取当前请求的itop URL地址?
答：$this->hyperlink()$


问：如何在oql语句中引用itop联系人？
答：类似于SELECT Incident AS i JOIN Ticket AS t ON t.id=i.id 将两表连接，这样就可以显示出incident和ticket的所有字段了。

问：itop怎么在一个OQL语句里同时包含Incident和UserRequest？
答：SELECT Ticket  WHERE finalclass IN (UserRequest,Incident)

问：如何在oql语句中设置显示itop事件全部状态?
答：SELECT Incident group status

附录：iTop架构

iTop架构如下图所示:

图表 1  iTop架构图

iTop技术架构如下图：

图表 2  iTop技术架构图

1.2.1       展示层

iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；

图表 3  iTop功能展示界面

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。

ü  服务台：

-   服务目录；

-   用户咨询投诉；

-   客户个性化工作流程；

-   客户组织架构、人员信息。

ü  自助服务中心：

-   服务目录；

-   提交请求及进度查看；

-   满意度反馈；

-   知识浏览。

ü  服务管理中心：

-   工作任务分配列表；

-   事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-   方便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-   团队沟通及协作。

ü  管理控制台：

-   为报表统计提供展现平台；

-   对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。

ü  移动客户端：

-   为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-   为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

1.2.2       功能层

iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：

ü  服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。

ü  自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

ü  配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；

ü  事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；

ü  问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；

ü  变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；

ü  服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。

ü  已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：

ü  客户：提供对多个客户的IT服务的管理；

ü  业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

1.2.3       技术层

iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：

ü  基础对象：

-    People人员；

-    Asset资产；

-    Case工单；

-    Knowledge 知识库。

ü  工作引擎

-    工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；

-    排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；

ü  其它组件

-    通知提醒；

-    角色权限；

-    安全框架；

-    门户框架；

-    客户管理。

1.2.4       外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围系统主要包括：

ü  单点登陆（Microsoft AD）；

ü  轻量级目录协议LDAP；

ü  统一验证中心CAS；

ü  呼叫中心；

ü  邮件系统；

ü  短信系统；

ü  监控系统；

ü  报表工具。

数据同步方式：

ü  实时同步；

ü  定期同步。

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